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蓝鲸315丨易到退款难引用户投诉,预消费纠纷惹争议
摘要

身陷韬蕴资本与乐视口水战夹击中的易到,眼下正面临更多麻烦。多位用户向蓝鲸TMT记者反映称,在易到用车平台叫车越来越难的情况下,他们希望能够取回之前在易到用车APP上所充金额,但退款申请迟迟未成功。

身陷韬蕴资本与乐视口水战夹击中的易到,眼下正面临更多麻烦。多位用户向蓝鲸TMT记者反映称,在易到用车平台叫车越来越难的情况下,他们希望能够取回之前在易到用车APP上所充金额,但退款申请迟迟未成功。

易到用车相关负责人告诉记者,用户可以针对充值申请退款,只需联系客服,但退款只针对充值本金,不包含赠送金额。对于用户的投诉,对方表示,目前无论是司机端还是乘客端,由于在线客服和电话客服等渠道的咨询太过集中,导致客服难以响应。

危局中的易到不禁让人联想到此前的ofo小黄车,二者均陷入债务纠纷难以脱身,但易到与后者不同的是,用户购买储值卡或充值的行为更多被视为预消费,这与共享单车的押金在本质上并不相同;且从理论上来说,易到仍在提供网约车服务,这让用户维权变得有情可依,却又有苦难言。

充值卡功能遇冷,用户遇退款难问题

近期,多位易到用户向蓝鲸TMT记者反映,如今使用易到叫车存在叫车慢、叫车难等问题;司机让乘客通过线下支付,导致乘客难以享受到充值返现的优惠,充值进账户的钱也难以消费。无奈之下,易到用户希望申请退款以减少损失,但退款进程缓慢,“电话客服正在升级中,在线客服无人在线。”

记者通过实测发现,当选好起终点后,账户会提醒余额不足,需预付大于该行程预估金额,随后便进一步跳转到充值页面。用户表示,此前因为省事或者遇到易到促销,可能一次充值较大金额;但如今易到本身运力有限,用户账号内的余额难以消费出去,如果不能提现,这笔资金只能白白浪费。

对此,易到官方的在线客服告诉记者,用户若申请退款,不退返现金额;账户充值的金额可以开具发票去公司报销,如果开具了,发票额度不足就无法操作退费。

据记者了解,随着易到司机群体的流失,易到的运力受到严重影响,这一点从易到司机群活跃度的降低便可见一二。张师傅可能是群内为数不多还会被易到话题所吸引的人,过去半年,群内成员还会围绕易到接单讨论,但如今群内一片沉寂,群友间几乎没有任何交流。记者在2019年初易到乘车时发现,如今还在工作的司机在接单频率上也只有约一天一单。

“易到可以提现了?早就没有跑了。”张师傅的反应并不让人意外。早在2018年4月,易到高调推出一系列市场优惠举措,并宣布完成新一轮股权投资之时,业内人士便向蓝鲸TMT记者直言称,易到求变背后,司机在提现方面早已留下阴影。

2018年8月易到再次出现的提现问题,可以看成是其后续发展中的一道分水岭。因为APP Store的版本更新记录显示,在2018年9月易到推出了微信免密支付功能,而在此前,易到APP上的主要支付方式之一仍是通过充值并在消费时扣款完成。从平台的角度来看,多元的支付方式讨好了用户,却从另一方面否定了充值卡。

“对易到这个退款政策,不理解,也不认同。”易到用户张先生表示。而另一位用户李先生失望地告诉记者,自己再也不想提及此事。二者均在易到账户内有数千元的购卡余额。

 

预消费纠纷惹争议,律师称不退充值返现金额或为霸王条款

记者发现,易到账户余额难以退款的问题,也引发业内人士讨论。有专家指出,合同变更的背后存在霸王条款上的争议,但具体仍需要法院来界定。

根据易到APP内的余额说明显示,充值金额指用户实际充值支付的金额,充值赠送金额则是用户充值成功时依据公布的活动规则,由平台额外赠送给用户的金额。二者共同构成账户总余额。对于账户余额,并不支持提现、转移和转赠。

北京盈科(上海)律师事务所合伙人律师刘璟向蓝鲸TMT记者指出,如果用户是因担心易到破产而申请提现,则必须提供相应证据证明易到破产;换句话说,只要易到仍在提供服务,就很难判定其存在预期违约的情况。如果仅仅是因为恐慌就要求易到退款,也会打乱现有的市场秩序。

“万一真有一天破产了,易到和ofo用户都是公司的债权人,可以主张自己的债权。”刘璟表示。只不过二者主张债权所不同的是,易到是追讨自己已经付给公司但没有享受对应服务的费用,而ofo则是退回押金。

然而张先生的投诉还牵扯到另一个争议性问题,即易到所承诺的充值返现中,用户是否能够针对返现金额提出退款。既然原本不可提现的规定目前也发生了变更,那么返现的金额为何却不包含在内。

上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻认为,协议中如果提到的是返还现金,那么也是应当可以退款的,因为其本质上也算是一种权益。但因为之前用户协议中已经声明不可退还,所以理论上平台仍然可以不退,但用户可以主张这个条款涉及霸王条款。

“(易到)现在愿意退款也涉及到合同的变更,那么争议的焦点就是这个返现该不该退。如果用户主张是霸王条款,经法院确认的话,是可以退的。”李旻认为,霸王条款的一个关键之处在于有明确的限制一方的义务,加大一方权利的信息。

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