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苹果3次到访中消协,但其依旧不向中国低头
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2017-02-10 10:16 0 阅 10w+
 蓝鲸TMT 杨博丞

蓝鲸TMT 杨博丞

据中消协发布通报称,2月9日,苹果公司总部派员再次来到中国消费者协会(以下简称“中消协”),向中消协介绍了近期改进售后服务的情况。

这是苹果公司第三次到访中消协。苹果方面表示,目前正在对导致手机异常关机的原因和解决方法做进一步核实和改进。

自2016年10月份,中消协公开查询苹果部分型号手机存在异常关机的问题后,苹果公司已经采取了为2015年9月到10月期间生产的iPhone 6s设备免费更换电池、在iOS软件更新中增加诊断功能等一系列措施。

苹果公司介绍,目前没有发现涉及手机安全性的问题。相关iPhone 6s设备电池更换工作的电池备件现已得到保障,可以满足消费者快捷更换的需求。 

目前,苹果公司目前正在对导致手机异常关机的原因和解决方法做进一步核实和改进,并将在确认后告知消费者及社会各界。

苹果承诺免费更换电池

去年12月9日,苹果公司就苹果手机异常关机问题到访中消协说明情况。中消协表示,会继续跟踪调查苹果手机关机问题,维护消费者合法权益。

这是继苹果书面回复中国消费者协会就其手机异常关机问题提出查询后的第二次情况说明。

苹果公司负责人表示,公司对苹果手机异常关机问题给消费者带来的困扰和不便表示诚挚的歉意,公司正在全力落实“iPhone 6s 意外关机问题计划”。

而对于计划外的机型,苹果公司会在下周发布的 iOS 软件更新中额外增加一项诊断功能,用于在未来数周内收集各种信息,帮助公司有针对性的改进售后服务。

中消协负责人表示,针对消费者反映的问题,苹果公司是保护消费者合法权益的首要责任人,应当以消费者满意为最终目标,落实售后服务义务,保障消费者的安全权、知情权、公平交易权。

最后,中消协还向苹果公司反馈了消费者使用苹果手机产生的投诉和意见,苹果公司表示会加快研究和解决这些问题,尽快消除消费者的不满。 

iPhone存异常关机情况

去年11月15日,中消协收到多位用户反映苹果iPhone 6S系列手机存在异常关机情况,中消协随即就此事向苹果公司展开问询与调查。

去年11月16日,苹果官方回复中消协苹果iPhone 6&6S系列手机异常关机一事,表示正正调查。 

针对此事,苹果发布官方声明:Apple 已从小部分iPhone 6S用户的反馈中获悉他们遇到了意外关机的情况,我们正与这些顾客取得联系以获取更多信息。

去年11月21日,苹果公司正式回复iPhone异常关机事件,其表示,将对遇到此问题的用户进行免费更换电池。

苹果方面表示,Apple 已经确认有极少数的 iPhone 6s 设备可能会意外关机。且仅会影响序列号在一定范围内的,生产日期为 2015 年 9 月到 10 月之间的设备。而符合条件的6S序列号第4位和第5位分别为:Q4至Q9、QC、QD、QF、QG、QH。

然而,在苹果维修声明发出几天后,又有用户反映自己的设备不在本次维修序列号之内,但却出现了同样的问题。

随后,中消协就iPhone异常关机一事再次发文询问苹果公司,并提出要对此次标注序列号之外产生异常关机的设备也同样进行维修。 

难“啃”的苹果售后

根据中国质量万里行数据显示,2016年上半年期间,该投诉平台收到手机投诉2918例。这一数据相比2014年和2015年同期分别减少了286例和1423例。

虽然总投诉量略有下降,但热门品牌手机的投诉量仍在增加。今年上半年,苹果、三星依旧是投诉量最大的国际品牌厂商。

目前,苹果公司对于一些消费者的投诉可以说置之不理,如果你不向消协或工商局进行投诉基本是投诉无门的状态。 

像前文中我们提到的后两个案例,苹果手机爆炸和电池门事件,均是该问题已存在一定量级,并由消协牵头向苹果讨说法,而苹果迫于中国监管机构的压力,不得不向其进行解释说明和处理。

当前,对于售后难维权难,可能更多的人还是选择忍耐,同时也有的人选择进行曝光,人们似乎已经习惯了这种模式,当它来临的时候,大家一拥而上,相关部门曝光、提醒,媒体明查暗访,消费者猛烈吐槽。

但当聚光灯被引向别处,围观者便作鸟兽散,一些在日常中“大行其道”的霸道条款和售后政策也默默地从暗处走向明处,苹果的案例也足以说明,消费者的维权之路依然道阻且长。

在2012年,央视315就曾曝光苹果存在双重标准售后问题,在曝光后苹果却“漫不经心”进行整改,效果渐显。但好景不长,在去年12月,苹果再次变更中国服务维修政策,将原先的换机改为只维修零部件。

其实,作为消费者而言,不能只盼望着每年的315来解决问题,而维护消费者权益应当有更强的震慑力。

对于售后难,维权难的问题,有业内人士表示,“维权难主要存在两个问题,一个是高效、便捷的维权渠道缺乏,另一个是调解周期长,维权成本高。”“这是消费者们的‘拦路虎’。”

“主要还是商家的违法成本还不够高,如果对于一些投诉问题不予解决,而消费者有权控告商家要求赔偿,同时监管部门也要对投诉处理不及时的商家进行重罚。”该业内人士对蓝鲸TMT说道。

除此之外,更重要的还有维权习惯。有媒体调查,我国消费者的维权“技能”仍然不容乐观,甚至连投诉渠道都一知半解;很大比例的消费者对于消费纠纷惊人的“大度”,因怕麻烦而“忍气吞声”,充分发扬了花钱买教训、退一步海阔天空,甚至“吃亏是福”的胸怀。

而现在,已有越来越多的人意识到,维权的对手还有我们自己,息事宁人和怕惹麻烦就不可能将维权进行下去。

苹果售后“男女有别”

这并非中国消费者第一次享受“特殊待遇”。

日前,苹果已在阿联酋市场召回一批中国生产的iPhone 6S设备,提供免费更换电池服务,但对于同受自动关机影响的中国消费者来说,却没有这种待遇。苹果公司给予中国市场和消费者不公平对待,这并不是首次。 

在业内人士看来,苹果产品在中国市场销量较高,此举纯粹为节省成本,只是目前苹果在中国销量已经呈现下滑趋势,若一直这样罔顾消费者的利益,迟早会被大众抛弃。

去年曾有消费者反映,在欧洲购买的苹果产品,欧洲的苹果员工承诺,可以在全球享受联保。但当该产品在中国出现故障时,苹果中国售后店却表示,不支持免费维修服务。

盛峰律师事务所律师于国富认为,从法律的角度,并没有强制手段要求企业在全球采用同样的服务标准,只要符合中国法律就可以。但是苹果的行为应跟其跨国大公司的形象匹配,从这个角度来说,“建议苹果重视中国市场,重视中国消费者的感受,改善在中国的服务”。

有专家指出,国内消费者的过度热捧苹果品牌,助长了苹果产品价格以及售后维修高价的气焰。同时,一直以来乱象丛生的手机维修市场让消费者难以信任,这种小心谨慎的消费心理也让苹果有了足够的喊价底气。

然而,在当今的电子消费品中,恐怕只有苹果可以只卖产品,不管服务,还被消费者热捧。 

苹果产品在国内大卖特卖之时,其所带来的服务短板也逐渐显现。动辄上千元的售后维修费用和国内外的售后标准之差,不仅让使用者望而却步,其“霸道”的售后政策也冷了消费者的心。

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