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中消协公布10大快递调查报告 哪家快递情况最忧心
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2017-06-09 10:59 0 阅 10w+
 蓝鲸TMT 贾琼

近日中国消费者协会在京召开的情况通报会上,通报了快递服务体验式调查结果。通报指出,中消协近日组织人员通过寄快递物品,深入体验国内部分快递公司(顺丰、中通、圆通、申通、韵达、EMS、宅急送、德邦、天天、百世)的快递服务。其中,在派件(网点)体验方面,近半网点存在野蛮装卸、暴力分拣、无序摆放快件等问题。

在中消协发布的《快递服务体验式调查报告》中显示,各企业快递派件(网点)的综合评分仅为56分。快递送达过程中,有16.1%的快递件出现“内伤”。

中消协组织了180名体验员,从去年12月到今年3月,通过递送杂志、水果和餐具3类物品,体验国内10家快递公司顺丰、中通、圆通、申通、韵达、EMS、宅急送、德邦、天天、百世的服务,并随机抽取上述企业部分城市快递网点进行了暗访,调查了解快递网点的环境、货品堆放、人员操作等情况。

韵达和天天总体得分最低

中消协本次调查共成功寄递了1300份快递件,暗访了170家派件网点。调查结果显示,综合评分为75分,为中等水平。其中发件(揽收)环节综合评分得分为82分,收件(投递)环节综合评分为78分,而对快递派件(网点)的综合评分仅为56分,未过“及格线”。

在10家被体验的快递公司中,韵达和天天两家快递公司的评分相对靠后,均为72分。派件(网点)的综合评分是三大体验环节中最低的,除顺丰和德邦以外,其余公司的综合评分均在及格线以下。天天的综合评分最低,主要问题包括网点环境杂乱、货品摆放较乱、工作人员随意抛扔快递件等。

天天、申通、宅急送下单慢 宅急送要反复催

10家快递公司中,天天快递、宅急送和申通快递下单不“顺畅”。其中,宅急送官方统一的公共平台较少,缺少在线特别是移动在线的自助下单方式。天天快递虽有多种官方公共平台可下单,但因部分下单后无反馈或反馈过慢,不得不更换下单形式。申通快递则因其系统升级,在将近两周的时间内通过全部五种官方公共平台(微信公众号、支付宝、网页、客服电话、APP)均无法下单。

下单成功到快递员完成取件任务,平均用时3.8小时。其中,67.7% 3小时内上门取件,8.3%的情况需要经过12小时以上才能够完成上门取件过程。3小时内响应率不足60%的包括天天快递、宅急送和申通快递。特别是宅急送,通过客服下单时,有时需要反复电话下单才能够最终成功。

各快递公司中,在异地投放方面,顺丰、EMS的平均投递时间在3天以内,宅急送、百世快递的异地投送平均用时3.9天。收费方面,无论是同城还是异地投送,EMS的费用最高、顺丰次之。

百世快递包装破损率最高 中通递物品受损率最高

调查显示,92.1%的收件包装并未破损,但包装内快递物的完整率却只有83.9%,意味着16.1%的快递件有“内伤”。包装的破损率以百世快递最高,有15.5%的快递件包装都有所破损。而物品的受损率则以中通快递最高,21.5%的快递件都出现了不同程度的损伤。

在物品出现损伤的情况中,以水果的碰伤、挤压伤最多,占据了所有损伤情况的89.5%。另有6.2%为易碎物品(餐具)破损。其他情况还包括内包装破损、杂志撕裂、随同餐具一起快递的脆炸粉洒出等等。

近半网点存在野蛮装卸、暴力分拣

此次调查针对10家快递公司在11个城市的170家派件网点进行了暗访。只有26.8%的派件网点,其进行搬运操作的人员配备了手套,对物品抛扔脚踢(50.0%)和从高处直接将货品扔到地面上(38.0%)的现象仍较多存在。在10家快递公司中,韵达的得分最低。

此外,投诉递送物品破损占比59.4%;包装破损占比17.4%、延误占比8.7%、未联系发件人便直接退件占比5.8%、未通知取件占比4.3%。而在体验员投诉后,能够在半小时内得到反馈的仅47.4%,还有12.5%至报告发布之日止尚无反馈。

超过六成未开箱验货 仅8%快递员会提醒消费者

相比发件时的物品检验,收件环节中,消费者应该进行的开箱验货、审核签字、处理个人信息等操作,更容易被忽略。

各快递公司中,开箱检查比例超过40%的有中通、EMS、顺丰和德邦,而韵达快递“未询问、未验货”的比例相对较高,占比19.2%。而看不到包装内的物品的情况下,55.2%的快递员会简单询问一下快递物品类型,但较少开箱检查。8.2%则缺失验货程序。

报告称,收件过程中,仅有35.9%的快递员会要求收件人签字,而提醒收件人开箱验货的快递员就更少,仅为8.3%。各快递公司中,顺丰和EMS的收件人签字率是最高的,略高于半数(51.5%);顺丰快递员提醒收件人开箱验货的比例也最高,但也不超过20%。

在快递送达过程中,百世快递的身份核对率相对较低,为75.2%。在身份核对方面,81.8%的快递员会对收件者的身份地址等进行简单核对,主要是询问姓名、核对收件人电话以及地址等;但不会以要求收件方出示身份证件等形式进行严格的身份比对。

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