中消协:2018年汽车投诉下降5.8% 比亚迪居品牌榜首位

买车网(Buycar.cn)获悉,3月11日,中国消费者协会公布了2018年受理汽车产品的投诉情况。

买车网(Buycar.cn)获悉,3月11日,中国消费者协会公布了2018年受理汽车产品的投诉情况。数据显示,2018年全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入汽车产品(含零部件)投诉19283件,同比下降了5.8%。

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数据显示,2018年全国汽车保有量达2.4亿辆,同比增长10.51%。我国汽车消费规模保持较高水平,根据中国汽车工业协会发布的数据显示,2018年国内汽车产销分别完成2,780.9万辆和2,808.1万辆。

协会认为,2018年汽车投诉量较去年有所下降,一方面是受到2018年乘用车销售量下降4.1%的影响,另一方面也与市场监管部门开展专项整治改善消费环境有关。

家用轿车投诉占比最多 售后比例有所增加

具体来看,2018年协会共受理汽车相关消费投诉17773件,受理率为92.17%。其中,有1.77%的投诉处于待受理状态,有6.06%的投诉由于超出办理或管辖范围、撤回、当事人无法查询、证据不足等原因未受理。

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从受理投诉案件处理结果看,有67.8%的投诉经调解后达成协议,为消费者挽回经济损失1.34亿元;需调解的案件中,1次调解成功率为82.2%,超九成案件可在2次内完成调解,调解方式主要为当面调解和电话调解。

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从消费者投诉方式来看,通过电话、互联网络、信函等方式进行投诉的比例分别为52.9%、22.9%和15.3%。与上年相比,通过互联网渠道投诉占比上升了4.9个百分点,而电话的占比下降了2.1个百分点。

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从投诉类型来看,2018年所有汽车相关投诉中,62.7%的商品为家用轿车,其次是汽车零部件,占比26.2%,两者合计占比近九成。

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从投诉时间情况来看,全年投诉量分布较为平均,其中3月份、7月份、11月份投诉量略高。与往年相比,作为汽车销售黄金期的9月投诉量大幅下滑,这与中国下半年汽车销量下滑的趋势相一致。

从投诉问题分类看,主要问题集中在售后服务、合同及质量问题,占比分别为32.2%、20.7%和20.0%。与此同时,随着汽车保有量的增长,售后服务问题占比有所增加,合同问题略有降低,虚假宣传和价格争议问题也有所提升。

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比亚迪、奔驰和宝马位列投诉前三

从投诉涉及品牌来看,比亚迪位居第一位,第二位到第十位分别为奔驰、宝马、别克、奥迪、一汽大众、长安福特、东风日产、上汽大众和东风本田。其中,比亚迪投诉量为649宗、奔驰为550宗、宝马为542宗。

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协会分析认为,德系三大豪华车品牌奔驰、宝马和奥迪全部上榜,从侧面反映了汽车消费呈现升级趋势。同时,协会强调,因各汽车品牌的销售量和保有量不同,所以消费者应综合考量。

据了解,各品牌被投诉问题均是集中于售后服务、合同和质量方面。售后服务主要问题为不履行三包义务、不履行售后承诺;合同违约行为主要集中于订金方面;质量问题主要为产品性能和不合格产品。

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从被投诉的具体问题来看,TOP 10品牌被投诉问题主要集中在订金、发动机、轮胎、涉嫌欺诈和车漆等问题,其中,东风本田机油问题较为突出;奔驰、一汽大众、长安福特、奥迪的油漆问题相对占比较高。

面对汽车消费中遇见的问题,消协建议,消费者要加强维权意识,注意留存购车、维修等相关凭证。同时,消费者在购车过程中对商家有关退还购车定金、保险押金等的口头承诺要格外留心,注意留存定金或押金收据,必要时对商家的口头承诺进行录音,主动争取签订纸质的定金或押金退还协议。

此外,汽车三包实施后,消费者要注意保留车辆购车发票及汽车三包凭证,这是消费者使用汽车三包进行维权的基本条件。修理者应建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份,一份存档,一份提供给消费者。消费者每次修理后应向4S店或修理厂索要维修发票,作为日后维权的证据。

消协还表示,经营者要学法、懂法、守法,提高信用。作为汽车经营者应严格遵守法律法规,不捆绑销售,诚信兑现承诺,不做虚假宣传,提高信誉度,赢得良好口碑的经营者才能在市场竞争中立于不败之地。

与此同时,协会建议加快建立全国统一的汽车服务商信用信息共享平台,让消费者购车有据可依。据悉,目前各大主机厂对自己的4S店网络有数据共享平台,但对4S店之外的销售渠道无法共享车辆信息,消费者在其他渠道的汽车销售商购车时具有盲目性,为购车带来不便,亟需建立全国统一的汽车服务商信用信息共享平台,为消费者购车提供参考和依据。

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