文|氢财经 天一

毛肚缺斤少两

10月15日，河南郑州的耿女士和朋友去海底捞新世界百货店就餐时，点了一份72元的捞派脆脆毛肚，可上菜后发现分量明显很少，要求员工称重时发现规格约200g的毛肚实际只有138g，少了62g。

对此，该店店长解释称，是员工备菜时操作失误导致，当天只有这一份菜品不合格。

随即，“郑州一海底捞72元200g毛肚实际只有138g”冲上了新浪微博的热搜，甚至有网友表示，“下次去海底捞要带个秤了，每个菜都称一下，防骗防讹。”

19日下午，海底捞官方微博紧急回应：产品按要求摆盘后存放需在半小时内。顾客凌晨4点就餐，因员工提前摆盘后放入冷库保存，产品特性导致水分流失，属操作失误，已加强整改。“对此我们很抱歉，已于当天给顾客当面道歉，并支持顾客依法维权。因顾客提出两万现金赔偿，未能达成一致。已就此向市场局主动报告。”

然而这样的解释，大家似乎并不买账,面对海底捞的回应措辞，网友质疑声音不断。

也有网友觉得，赔偿的未免有点多。

但关于2万元赔偿问题，当事人耿女士回应：不要一分钱不要卡，道歉解释清楚即可。这回答和海底捞给出的情况似乎有些出入，一下出现了两种说法。

郑州市城东路市场监管所所长称，这种情况，按照新消法规定可以对顾客损失三倍赔偿。

据《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条，“经营者应向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有虚假或者引人误解的宣传行为”的规定，海底捞确实出现了“缺斤短两”的行为，则可依照消费者权益保护法等对涉事企业进行处罚。

盲目扩张导致价格上涨

海底捞近来因食材不止一次上了热搜，牛肉粒变素、海底捞复工后涨价约6%、6月份时海底捞不好吃的话题也冲上热搜，以服务出名的海底捞品牌形象在消费者心中怕是早不如前了。

除了食材问题，其实海底捞自今年二月之后股价就一直走低，和业绩直接挂钩的翻台率也呈现下滑趋势，大环境固然是影响餐饮业的重要外部因素，但导致海底捞利润暴跌的致命打击，还是来自于企业盲目扩张的研判失误。

财报显示，2020年，海底捞新开门店544家，全球门店数量达到1298家，其中1205家位于中国大陆地区，2019年位于中国大陆的还只是716家，这扩张速度甚至比疫情之前更猛。

有业内人士猜测，当时海底捞想借疫情对餐饮行业的大洗牌，进行大范围抄底，迅速抢占市场扩大自身基本盘，待疫情恢复，便能抢占先机更进一步稳固霸主地位。

但新店越多，问题也就越多，同一地区店面变多导致经营成本的上升和翻台率下降，海底捞不得不通过涨价来补齐，由此又引发了新一轮矛盾。

根据公开信息，最近两年海底捞的涨价一直悄悄进行。

据悉，2020年4月，一位食客在微博晒出海底捞账单：“半份血旺从16元涨到23元，半份土豆片13元，算下来一片土豆1.5元；自助调料10块钱一位；米饭7块钱一碗”；另一位网友的账单也显示，整份酥肉从去年7月的26元涨价到44元。

于是涨价事件迅速被网友骂上热搜。随后海底捞发布致歉信，并立即降价和恢复至之前的标准。

虽然整件事像一件闹剧一样过去了，但在2020年年底，又有多家媒体曝出海底捞再次“偷偷涨价”。

有网友表示在海底捞郑州公园茂店就餐时发现，相比9月份，部分菜品价格有所上涨：澳洲肥牛从78元涨价到84元，鲜切牛肉从72元到78元；海底捞厦门集美万达店，雪花猪肉片、现炸酥肉各涨2元，饮料和自选调料也分别上涨1元至4.5元、5.5元等等。

而根据海底捞财报显示，其2020年的人均消费金额提高到了110元，同比增长幅度4.8%，而2019年和2018年的增长幅度分别为为4%和3.1%。也就是说海底捞的确存在逐年涨价，因2020年疫情原因导致其价格增幅较为明显。

就拿这次的毛肚来说，按照规定海底捞售卖的毛肚一份重量为200g，售价为72元，折合180元/斤，也就是说海底捞卖出的这一份毛肚价格高达261元/斤。只要卖出1斤毛肚，就能帮海底捞多赚81元。

如果按照57%的平均毛利率计算，那么海底捞卖掉72元一份的毛肚，毛利为41元，如果缺斤短两，那么一份毛肚的毛利可能达到50元以上。

一直以来，海底捞对于服务品质的提升都过于注重了导致牺牲了产品的质量与特色。有人说，海底捞越来越贵也越来越不好吃了，很难让人有重复消费的欲望。这句话虽然简短粗暴，但却是一语中的。