智能化,酒店业的救命药还是催命符?

后疫情时代酒店的自救法则。

文|深眸财经 易牟

一眼望去,似乎所有酒店都在做智能化。

不仅华住、锦江、首旅如家等连锁酒店巨头借接连将智能化作为企业未来发展和产品升级的重要方向,就连路边普通的单体酒店都知道要给酒店客房配上一个天猫精灵。

而对于消费者来说,过去入住酒店只需和前台直接对话拿卡的局面也一去不复返,除了进门要找的自助入住机办理入住,存行李要找自动货柜,还要和客房里的天猫精灵斗智斗勇,最后祈祷智能机器人能快点送餐。

方便确实挺方便。

但也有人提出疑问:酒店是服务场所,如果所有事都让消费者亲力亲为,酒店难道就提供一个床吗?

深眸注意到,尽管目前自助入住、机器人送物、零秒退房等智能化应用已经成为大多数酒店的标配,但从行业发展和消费者认知角度来看,其已到了无法忽视的瓶颈期。

那么对于酒店业来说,智能化究竟是救命药,还是催命符?

1 ,智能化,酒店业的必选项

智能化在酒店行业并非新词。

早在2010年,杭州黄龙饭店就曾与IBM签约,拟耗资10亿打造“智慧酒店”,而后伴随着“互联网+”概念的兴起,智能化在酒店行业也出现了不同程度的应用,出现了可以用手机完成入住、预定和退房的Xbed互联网酒店,搭建小米智能产品的隐世Hutel,以及2018年阿里巴巴推出的无人酒店菲住布渴等,都曾引发行业热议。

此时,智能化在酒店行业的应用更多起到的作用是“吸睛”。有钱有闲的酒店业希望用新技术打造差异化的酒店产品,消费者接受最好,不接受也行。

毕竟酒店业转型升级的周期一贯漫长,传统酒店业的消费者优势并未丧失,依然占据巨大的市场份额,智能化之于酒店行业,是可有可无的选择题。

但是,疫情的爆发剥夺了酒店业选择的权利。

一方面是无接触服务成为必需品。

2020年,因新冠肺炎疫情的爆发迅猛,传播速度快,依靠人力驱动的传统酒店业陷入停滞。酒店员工无法到岗,酒店服务无法推进……与之相比,能够提供“无接触服务”的智能化酒店受到追捧。

为了尽快恢复正常经营,中国头部连锁酒店集团纷纷加码智能化。如华住集团要求旗下5700多家酒店推行智能化“无接触服务”、减少人员聚集,降低交叉感染风险;首旅如家则推出了“放心酒店”,用户可以通过手机客户端和酒店自助机完成下单、续住、退房等手续;东呈集团则灵活应变,尽最大努力发挥酒店机器人的作用。

而伴随着疫情进入常态化,无接触服务成为消费者的刚需,智能化自然成为众多酒店的标配。

另一方面是酒店经营压力下降本增效的需要。

根据中国饭店协会统计,2020年有超过10万家中小单体酒店倒闭退场,剩下来的酒店们想要活下去只有两条路,要么不断压缩成本,要么提效增收。

而智能化在一定程度上解决了这个问题。送餐机器人、自助入住机等的设备的应用降低了人力成本,而大数据、物联网、云计算等技术的应用也极大的提升了酒店的管理能力和服务水平。

另外值得注意的是,伴随着市场需求的扩大,酒店智能化相关的供应链企业也在不断涌现,为酒店进行智能化升级提供了良好的技术支撑,也为其大规模应用提供了可能。

2, 智能“混战”,各显神通

据不完全统计,早在2020年,有89.9%的酒店集团增加或维持了科技创新投入比例,在信息化系统和智能技术应用上增加预算,全国主要城市的酒店客房智能化改造市场规模已经超过了1000亿元,且每年智能酒店数量还保持着20%的增速。 

如今经过两年紧锣密鼓的研发和创新,智能化在酒店中的的应用已经到达了空前的高度。 

但伴随着疫情背景下酒店行业不断承压,以及酒店经营压力的不断加大,不少酒店开始试图在智能化赛道中找到更具差异化的打法,以期在后疫情时代的酒店市场中获得一席之地。 

而这也往往意味着更加激烈的市场竞争。 

在产品端,智能设备加速迭代升级。

如今应用在酒店中的智能设备已经相当丰富,除了智能门锁、智能窗帘、智能音箱等打造的全屋智能,酒店机器人也几乎成为各大酒店的标配。伴随着技术更新及消费者需求的变化,仅智能机器人就出现了数次迭代升级,并引起了资本的注意。 

今年1月,行业领先的商业配送服务机器人优地宣布获得首旅如家酒店集团新一轮战略投资;同年2月,北京云迹科技有限公司宣布完成上市辅导备案,若完成后或将成为科创板又一家服务机器人上市企业;3月,高仙机器人与汉庭酒店达成战略合作,汉庭讲以清洁机器人为载体,全面实现保洁智能化。 

在刚刚过去的5月20日,优地科技自主研发的升级产品——优小妹M6配送服务机器人正式上市。据了解,其不仅可以为顾客提供配送、引领服务,还可以完成消杀方面等工作。 

深眸发现,酒店机器人的功能正在发生变化,而其根本原因在于在于智能机器人的在酒店空间中的真实使用率低下,酒店亟须机器人增加功能提高其性价比。 

在服务端,形成了住前-住中-住后的酒店多场景甚至全场景智能化。

如华住集团旗下全季酒店品牌新推出的4.0产品,包含了30秒入住、全屋智能语音系统,可以智能控制屋内的灯光、窗帘、电视、空调及智能机器人等设备。 

汉庭酒店品牌升级的3.5版本,则让酒店的智能化改造实现了深度的自主化和便利化,不仅配备自带烘干、消毒功能的自助洗衣房、咖啡机等设备,还拥有同样功能丰富的智能语音控制系统,可以实现屋内智能设备的全交互。 

而在去年11月,尚美生活获得小米集团战略投资,第一步就是对旗下酒店品牌“尚客优家族”技能型智能升级,全面探索未来酒店+科技探索的可能性。 

值得注意的是,除了酒店集团以外,包括阿里、华为等科技巨头公司也看到了酒店智能化浪潮下的商机,频频下场。 

5月21日,天猫牵手知名智能家居品牌萤石网络,发起了“全屋智能新主张”战略合作联盟。而在此之前,华为、小米、百度等均推出全屋智能拓店规划。 

尽管目前还未完全应用于酒店产业,但巨头虎视眈眈,酒店行业压力不小。 

在运营端,数字化助力酒店管理进入互联网化时代。

实际上酒店式最早应用信息化系统的行业之一,早在1970年,位于美国夏威夷的喜来登饭店就装设了全世界第一套EECO饭店管理系统,以此开创了酒店信息管理软件的发展。 

因此在智能化在提升酒店服务水平的同时,酒店业也意识到技术的发展也将对酒店信息管理系统带来全新的变革。 

2020年,尚美生活集团推出酒店数字化在线管理平台——尚美智脑,其通过数学建模和AI算法,将多年来尚美生活抓取的数据信息整合,实现员工、用户、服务、管理的在线化。 

无独有偶,华住集团做了企业内部的协同工具——华通,其实现了对华住13万员工点对点的对接,提高了协同效率。与此同时,华通的多屏互动不仅覆盖了员工,还覆盖了加盟商、供应商等,加盟商可以一目了然的了解所有门店的经营情况。 

3 ,取胜的要义,回归“工具”本质

那么问题是,既然智能化已然是大势所趋,为什么依然存在反对的声音?

首先还是消费体验。一方面,智能设备故障频发。目前在小红书、微博等社交平台搜索智能酒店,除了种草贴之外就是吐槽,其中包括晚上突然说话的智能管家、声控灯无故亮起、电视机图打开等“闹鬼”行为。

不少选择入住智能酒店的消费者坦言宁愿选择普通的酒店,也不愿意承受设备故障带来的心理压力。

另一方面,自给自足的智能化并不符合消费者对酒店的服务需求。目前酒店智能化应用的最终目的是提供无接触服务和降低酒店的服务成本,这也意味着消费者在入住之后需要完全自给自足,对于不少选择去酒店享受服务的消费者来说,这种形式很难接受。

其次是信息安全风险。为了提升智能化带来的便利程度,不少酒店应用了如同人脸识别、语音助手、手机房卡等技术,大数据时代的到来让人们享受信息化数字便利,酒店业也可以针对性的提升服务水平。与此同时,隐私权的保护难度也不断加大,数据泄露风险等级不断提升。

根据Imperva发布的报告显示,自2017年以来,全球网络攻击泄漏数据记录的数量平均每年增长224%,仅2021年1月泄露的数据记录(8.78亿)就超过了2017年全年,其中酒店业更是遭受攻击的重灾区。在此之前,凯悦、万豪等国际酒店集团均发生过数据泄露事件。

在此背景下,酒店与智能化之间究竟应该如何自处?

小米生态链公司未来居CEO李维刚曾公开表示,酒店智能化的定位应该回到它本来的位置,既不是无所不能,也不是噱头,而是在消费升级、懒人经济、智能经济发展下的必经之路,但从实际上来说,智能化技术是工具,服务才是目的。

简而言之,酒店智能化要想走的长远,一是要按需智能化,二是要可持续智能化。

前者要考虑酒店定位以及核心消费者对智能化的适配程度。

举例来说,目前酒店智能化普及比较广泛的是中高端酒店和经济型酒店,且以商务型酒店为主,这类酒店的核心消费者以住宿为核心需求,智能化带来的便捷一定程度上可以抵消人工服务的缺失。

但是对于度假型酒店,尤其是高端度假酒店而言,消费者期盼得到与高房价同等的高端服务,而这部分服务很大程度上是智能化无法给予的。

后者则要考虑科技工具应用过程中的长远性和安全性。

酒店智能化作为现代科技发展的产物,在拥有价值的同时也拥有不小的限制,比如依托于电力运行,存在设备损耗、信息云储存风险高等。此时作为酒店管理者,在进行智能化升级改造的同时,更需要考虑智能化作为工具可能会出现的种种问题,并针对性的进行解决。

4,结语

从某种程度上说,如今讨论酒店业是否要做智能化已经没有意义,毕竟突发且持续的疫情危机并未给酒店业留下太多选择,智能化恰好是其中一个。 

如今,经过三年的摸爬滚打,酒店智能化早已不再是新概念的探索,而是落到实处的科技应用,在其从智能设备的初级应用到全场景全服务应用转变的同时,行业更应思考在后疫情时期,酒店智能化如何做得更好,走得更远。 

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