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女车主维权只是小菜碟? 奔驰、宝马的傲慢与危机,戴姆勒何去从
摘要

西安女车主维权事件,是一个结束,也是一个开始,无论是奔驰金融、利星行、还是戴勒姆以及宝马等进口品牌都将面临一个更加严肃、合规、成熟的市场环境。

作者:铑财-铑财研究院 康健

导 读

看过漫画《超人》的读者,想必对超人宿敌莱克斯·卢瑟印象深刻。虽然卢瑟并不具备超能力,很少与超人正面搏斗。但他利用自己雄厚财力,作为幕后黑手,成为最令超人头痛的反派人物。

漫画是现实的映射,真正实力人物常躲幕后。即使台前闹翻天,自己也可置身事外。不少企业经营中也采取类似手法,大佬从不直接涉及业务,而是通过子公司,或者参股公司进行商业资本布局。坐享企业发展红利,又能有效规避“踩雷” 的负面危机。这就是所谓的隔层原理。

例如近期西安奔驰维权一事,就出现了类似隔层现象。舆论沸沸扬扬,却只有奔驰厂商、奔驰金融、利星行成为焦点。难道三者背后的隔层人——刚刚与宝马牵手的戴勒姆公司,就该置身事外吗?别忘了,除了隔层原理,还有蝴蝶效应,也许,一切才刚刚开始。

2003年,美国发现一宗疑似疯牛病案例,给刚刚复苏的美国经济带来一场破坏性很强的飓风。首先影响了总产值高达1750亿美元的美国牛肉产业和140万个工作岗位;同时,还波及主要饲料来源的玉米和大豆业。

16年后,一名女车主的哭诉维权视频,或也将对汽车业引发类似蝴蝶效应。

巨浪背后

先来简单复个盘。4月9日,陕西西安,来自江苏的王倩端坐奔驰车顶,哭诉购买豪华车的窝心遭遇。

王倩表示,为祝贺自己30岁生日,两个月前在利星行集团旗下的西安利之星奔驰4s店,购买了一辆66万元的CLS 300奔驰车。

期间,利之星4S店极力推荐分期贷款。在王倩答应选用奔驰金融分期付款,交完首付办理贷款时,利之星相关负责人忽然提出一笔约1.5万元的服务费,在此之前她并不知情。

更不幸的事情,还在后面。

3月27日,提车后还未开出4S店,王倩就发现车辆发动机存在漏油问题。

此后的半个月时间里,王倩与4S店反复协商。4S店的态度也一变再变,从退款、换车、赔偿种种承诺无一实现。最后表示只能按照“汽车三包政策”更换发动机。

忍耐到达极限的车主王倩终于在4月9日爆发,这位拥有硕士学历的高知女性,与店员发生激烈争执,并爬上红色奔驰引擎盖大声控诉:一公里都没开就换发动机,简直是无妄之灾!如果真换了发动机,连二手车都卖不出去,我为什么要接受?“我是受过文化教育的人,但是这件事让我几十年的教育受到了奇耻大辱!我就是太讲道理才被你们欺负。”

这些被围观群众一一拍下。女车主、硕士、奔驰车、奇耻大辱。关键词交织之下,瞬间引爆了热点话题。

相信王倩也没想到,自己崩溃后的举止,竟无意间将汽车销售链条的潜规则公开化,甚至引发了行业的滔天巨浪。

随着视频刷屏网络,无论是王倩、利星行、奔驰厂商都陷入舆论漩涡。就在事件即将进入一地鸡毛时,4月16日晚间,冲突双方突然和解了:利之星为其更换奔驰新车,沿用贷款方式购买;收取的1.5万余元垫资服务费等全额退回;王倩享受奔驰终身VIP服务,并得到交通补偿费1万元。此外,利之星还为她补办一场生日会,邀请其到德国奔驰总部参观。对此,女车主王倩表示,对处理结果满意。

同时,奔驰公司已暂停西安利之星的销售运营,监管部门也对金融服务费等展开调查。

尴尬现状

事件似乎得到了圆满解决,不过真是如此吗?

就在今日,有媒体报道,与王倩相似经历的消费者杨先生,2018年7月曾在利之星购买C200轿车,全款28.2万左右,本可全款购买,却被销售告知全款没现车,需等待,但贷款有现车。无奈之下,杨先生选择了贷款,同样被收取事前不知情的4400元金融服务费。

王倩的维权事件,让杨先生明白所谓的服务费是违规操作,但当其索要退款时,却被断然拒绝。据利之星销售人员称,金融服务费收取快10年了,这么多年前的事,以前的客户退费很难。

看来,相比这些消费者,女车主王倩虽然受到种种非议,最终还是维护了自身权益并得到相应补充,无疑还是一个幸运者。那么,其他人的利益如该如何?

这也引出了当前国人维权的一个尴尬现状:当事人的维权无论多么熙熙攘攘,总是个人效果,大多治标不治本。风声一过,企业又问题不断,其他消费者又陷入相似困境。

结合豪华轿车往期的种种傲慢,此次的奔驰事件是否也会如此?相关部门的调查及奔驰的整改结果,还有待期许。

不过,与其纠结于处理结果,不如逐本溯源,先来捋一捋问题发生的原因。恶劣的维权事件背后,一些核心要素不能忽视、更不能被放过。

梳理后不难发现。该事件牵扯出三家企业,分别是:1.提供产品的奔驰厂商;2.提供金融服务的奔驰金融;3.售卖问题车、对“三包”断章取义,以及收取金融服务费的经销商---利星行。

质量危机,幸运儿王倩

先回到事件原点,也就是奔驰CLS 300的质量问题,这也是此次维权的导火索。

奔驰、宝马、奥迪,俗称“BBA”,在我国一直是高品质代名词。很难想象BBA之首的奔驰,会在发生新车漏油问题。显然,厂商奔驰负有不可推卸的责任。

事实上,这不是奔驰汽车第一次出现质量问题,漏油只是冰山一角。

据浙江新闻报道,2015年,张先生全款购买一款奔驰S320L豪华版轿车,裸车价96.8万元。

没想到,交付后不到三个月,张先生就发现该车无法启动。没过几天,又发现存在发动机漏油、变速箱漏油、安全气囊启动等大小12项问题。随后,张先生便开始了与4S店长达4年的交涉。

2019年4月15日,张先生开着这辆贴满维权标语的问题奔驰又来到4S店。

无独有偶,中国经济网报道,河南郑州的王女士花40万买了一辆奔驰C260。结果提车还不到24小时,车在行驶过程中方向盘就突然打不动。

经检测,该辆奔驰车的方向盘助力系统失效。王女士认为该退车或换车,但是4S店只同意给她更换配件,半个月过去了,4S店一直推诿。

王女士表示:“我一个新车刚开不到24小时就要换配件,非常荒唐!修车我不能接受,出现这么严重问题,你给我修我也无法相信它的质量!你们是不是要逼我像西安女车主那样,坐在引擎盖上哭诉你们才解决啊?”

值得注意的是,3月11日,中国消费者协会曾发布报告:2018年全国消协组织受理的汽车投诉中,德系豪华车奔驰投诉量仅排在比亚迪之后,位居第二、宝马位列第三。国外品牌中奔驰投诉量居于首位,有550件。其中,因售后服务被投诉197件,因质量问题被投诉126件,因合同问题被投诉93件。

具体来看,奔驰被投诉主要集中在订金、发动机、轮胎、车漆、刹车和涉嫌欺诈等问题。因订金被投诉89件,因发动机被投诉35件,因轮胎被投诉35件,因车漆被投诉20件,因刹车被投诉14件,因涉嫌欺诈被投诉12件,因玻璃被投诉10件,因强制保险被投诉8件,因车门被投诉7件,因空调被投诉5件,因机油被投诉3件,因拖延提车、车灯、异味各被投诉1件。

以上种种不难发现,女车主王倩出现的漏油现象,只是冰山一角。相比维权4年的张先生、方向盘失灵的王女士,王倩的遭遇都算是轻的,从维权结果来看,王倩更是一个幸运儿。

值得注意的是,虽然王倩的维权行为已告一段落,但上述问题堆积叠加之下,从舆论走向来看,维权事件已然“拔出萝卜带出泥”,或将引发外界对其产品质量的持续质疑。

一个直观考量,即是销量。

销量下滑

经历如此剧烈风波,再麻木的市场、再痴迷的消费者也会有所反应。相信对大部分消费者来说,汽车品质的重要性,远远高于奔驰的LOGO。

尤其在奥迪、宝马分庭抗礼,国产汽车蓄势待发,新能源汽车一片大好的当下。奔驰汽车并不是消费者的唯一选择。况且,BBA由于品牌的高端定位,在价格方面,与那些相同配置的车型相比并无优势。

更为重要的是,从销量和中国市场的重要性来看,奔驰的潜在销售危机也在酝酿。

2019年1月,梅赛德斯-奔驰首次公布2018年全球市场销量,超过230万辆的成绩单,让其连续第三年摘取豪华汽车销量冠军。

就在辉煌成绩公布不久,其又发布了一份并不理想的成绩。2月11日,奔驰官方公布2019年首月销量数据,梅赛德斯奔驰共计在全球范围内交付新车180,539辆同比下跌6.7%,但在华市场奔驰共交付新车71,697辆,同比增长4.8%。

据环球网报道,3月份,梅赛德斯-奔驰全球交付量227,644辆,同比下降4.1%。其中欧洲地区的销量下降了5.6%,北美自由贸易区的销量下降了5.0%,而中国市场的销量则增长了5.9%。

不难发现,奔驰的全球销量在走下坡路,而中国是其为数不多的销量增长区。从成长性角度看,中国是奔驰万万不可失去的市场。若因此次发生的漏油事件失去消费者信任,对奔驰跌跌不休的全球销量来说,无疑于雪上加霜。

奔驰汽车金融的是是非非

除了产品质量,引爆舆论的另一个焦点是奔驰的汽车金融业务。

“我可以全款买这辆车,你们让我做奔驰金融贷款,说利息低。我说我不想贷款,你们各种引诱我买。引诱我买之前,有说有金融服务费这一笔钱吗?”针对维权女车主的质问,4S店及现场奔驰相关人士没有作答。

尽管梅赛德斯-奔驰14日发表声明称:一向尊重并依照相关法律法规开展业务运营,不向经销商及客户收取任何金融服务手续费;梅赛德斯-奔驰公开并反复要求经销商要诚信守法,确保消费者的合法权益。

但事情却让其一再打脸,其4S店销售人员向消费者推荐的金融服务费用,确实给奔驰金融带来一笔笔业务。

随着媒体的深入挖掘,也证明类似金融服务在奔驰,甚至在业内已是不成文的规定。

天眼查数据显示。梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司,成立于2005年9月,注册资本698275万余元,股东为戴姆勒股份公司和戴姆勒大中华区投资有限公司,各持股52.2%和47.8%。该平台主要提供多款服务于车主的金融服务,包括:“贷款买车”的传统车贷业务;以及“‘先享后选’弹性购车新方案”,可根据期末保值金额,每2-3年更换新车。

中国债券信息网显示,奔驰金融,在2017年前三季度,其总资产已达746.32亿元,净收入12.87亿元。2016年和2015年,净收入分别为9.57亿元和4.48亿元。

可见,奔驰金融的盈利能力十分不错,且在2017年呈逐步上升趋势。不过,这些业绩有多少是违规所得呢?

速利银丰中国2018年第二期个人汽车抵押贷款支持证券发行说明书(英文版)显示,自2014年底到2018年二季度末,奔驰金融待完成的合同数量增加300%以上,截止2018年6月末,零售合同数量超过51万单,其中23%为2018年新签订的。

同时,该说明书还指出,2014年以来,奔驰金融的渗透率显著增长,截止2018年二季度末,渗透率已达47.6%,该项数据在2017年三季度末为34.9%。

所谓渗透率,即通过奔驰汽车贷款获得融资的汽车占奔驰出售的汽车数量比重。这一指标上升,意味着越来越多消费者在奔驰金融公司进行汽车贷款。而车主购买奔驰汽车的重要途径,便是通过经销商。换句话说,奔驰金融的业绩增长,与经销商有密不可分的关系。

不过,2018年,奔驰金融却遭遇滑铁卢。该年,其实现净收入仅13.41亿元,较2017年下滑20.42%,截至2018年末,奔驰汽车金融总资产896.22亿元,资本充足率为18.20%,不良率0.13%。

业绩下滑的原因,除行业竞争加速外。众多金融借款合同纠纷事件,是一个重要考量。

据统计,目前,有关奔驰金融的裁判文书达到2333件,公告2791起,开庭公告228起,大多为金融借款合同纠纷。这也凸显了奔驰金融业务合规性的考量。

众所周知,出现金融借款相关纠纷,与金融机构的风控有着直接关系,

《信贷业务必须要了解的8要素、25个风险点》中明确指出:在借款合同中,当事人订立借款期限条款必须详细、具体、全面、明确,以确保合同的顺利履行,防止产生合同纠纷。

从王倩、张先生、杨先生等车主的反馈来看,许多消费者在选择汽车贷款时没有被事前明确告知。出现诸多借款合同纠纷的奔驰金融,在提升风控方面还有很长的路要走。

利星行乱象一:销售事故车

对于敏感的金融服务费,有消费者称这种与网贷平台收取砍头息没什么两样,只不过这种情况更隐蔽,也让用户没选择余地。

当然,奔驰金融也有自己的无奈:送上门的生意,焉有不做道理?况且,引导维权女车主做金融贷款,且收取1.52万元金融服务费的,是经销商利星行。

从金融服务费,到疑似销售问题车、再到“三包规定”断章取义,此次王倩维权事件中最让消费者愤怒的,便是奔驰经销商利星行了。

先来看目前疑似销售事故车问题。相信4S店买过新车的朋友都知道,按照新车提车的正常流程,4S店都要给车子做一个PDI检测,也就是车辆的售前检验记录,这是新车在交车前必须通过的检查。

按照正规的程序,车辆交接时要填写一张至少四十项的《PDI检测表》,检测内容大到发动机,小到空调。很难想象4S店进行PDI后,竟还能忽略漏油问题。

有业内人士指出,出现这种问题有两种情况:1.利星行根本没有对该辆CLS 300进行过PDI检测;2.利星行进行PDI检测后,或隐瞒真相,向消费者售卖存在事故的CLS 300。

无论是哪种情况,都证明利星行在销售中,存在违规行为。

利星行乱象二:断章取义

其次,是其对“三包规定”断章取义。在得知王倩CLS 300车漏油后,利星行给出的解决方案是,根据三包,“只能换发动机”。

但事实上,这种行为已违反相关法律法规。据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》规定:开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准),家用汽车燃油泄漏的,消费者可以选择免费更换家用汽车产品或退货。“所以消费者既可以选择更换发动机或更换整车,也可以选择退货,但奔驰4S店无权选择对消费者不利的更换发动机。”

“三包政策选择的主动权在于消费者,不在于商家。”中国财政科学研究院应用经济学博士后盘和林表示。

利星行乱象三:违规收费

最后,是收取金融服务费的问题。女车主王倩认为,作为奔驰经销商利星行全程未有任何服务,且销售中存在引诱贷款的行为。

据央视新闻微博显示,据税务部门的工作人员介绍,车主所交的“金融服务费”,实际上是第三方陕西元胜公司派驻在西安利之星4S店的工作人员收取的。在这份维权女车主与陕西元胜汽车贸易有限公司签订的垫款服务协议上,显示获批的贷款为419160元,其中3%,计12575元,为车主向元胜公司支付的报酬。元胜公司只留贷款金额的1%,另外2%打入西安利之星汽车有限公司的账户。

利星行的盈利套路,并不难理解。先通过低利率引诱消费者办理分期贷款业务,随后赚取高额服务费。这一盈利模式本身已涉嫌违规。

据《汽车销售管理办法》也有规定,“经销商应当在经营场所以适当形式明示销售汽车、配件及其他相关产品的价格和各项服务收费标准,不得在标价之外加价销售或收取额外费用”。

中伦文德律师事务所合伙人赵嘉炜表示,《消费者权益保护法》严格保护消费者的知情权及自主选择权,明确规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”以及“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”。

值得注意的是,该笔金融服务费打到的是个人账户,而并非公司账户,没有发票,这就意味着利星行存在偷税漏税现象。

岳屾山律师认为:“没有打入到企业账户里面,如果这个钱没有计入企业收入当中,那他可能存在报税没有这笔收入,那就不需要交税了,这是偷逃税款的一种行为。”

不难发现,作为奔驰在中国最大的经销商之一。利星行在经营中存在诸多乱象。据了解,仅此次维权事件爆发地,也就是利星行旗下的西安利之星,裁判文书就有21条之多。有多起诉讼案都因买卖合同纠纷对8名个人提起诉讼。

此外,涉事4S店还曾发生销售顾问利用职务之便以可低价购买奔驰牌汽车、优惠购买加油卡等业务为由,诈骗购车客户1800余万元的刑事案件。

就在今日,同在利星行旗下的利星行之星(北京)汽车有限公司在被爆光。据新京报报道,北京董先生花费41万元,维修爱车奔驰G500。但在未被告知的情况下,利星行将他的车架更换并私自打印了车架号。

问题来了,面对种种乱象的经销商利星行,奔驰汽车为何熟视无睹?

原来是一家人

先来看利星行的背景。公开资料显示,利星行集团的法定代表人为颜健生,此次涉事的西安利之星就是利星行集团成员。

利星行公司官网显示,利星行的汽车业务始于1993年,是中国最大的豪华汽车经销商之一,也是梅赛德斯-奔驰最大的经销商之一。

实际上,奔驰与利星行,可不止厂商和经销商之间的关系那么简单。

据了解,利星行法定代表人颜健生的另一个身份,是梅赛德斯-奔驰(中国)汽车销售有限公司的董事,同时其也在奔驰中国的控股股东里。

而奔驰中国的股东,除了颜健生,还包括戴姆勒大中华区投资有限公司、戴姆勒股份有限公司和INSIGHT LEGEND LTD。公开报道显示,持股25%的INSIGHT LEGEND LTD的法定代表人也是颜健生。

而2017年,奔驰母公司戴姆勒还收购了利星行15%的股份。

也就是说,造车的奔驰中国;提供贷款的奔驰金融;卖车、放出贷款的利星行的共同股东,都是戴姆勒公司。

这样一条龙的服务就全有了:车主到达4S店后,先通过销售,让奔驰中国与利星行赚取卖车利润;再用利星行引导消费者使用金融服务,让奔驰金融赚取利息;随后收取消费者金融服务费,让利星行又赚一笔钱。

可以说,戴姆勒公司的算盘打的很响,无论哪方赚钱,最终的受益者都是戴姆勒公司。

从后端的造车,中端的金融服务,再到前端的销售,戴姆勒公司做出了“一条龙”式的服务。

而在三个端口之出现了不同麻烦时,作为股东的戴姆勒公司,也不必对此事负直接责任。

只是,随着舆论的持续发酵,影响超出了许多人的意料。奔驰中国、奔驰金融、利星行等业务板块相继受损,戴姆勒公司的算盘还能如意多久?

戴姆勒的断臂

显然,面对危机,尽管持有利星行15%的股份,但戴姆勒还是决定放弃这枚棋子。

戴姆勒中国区主管Troska在上海车展置评,就中国客户投诉梅赛德斯金融部门表示道歉。

Troska表示,客户事件的调查正在进行中,公司正配合当局调查。他同时称,相关经销商已经被暂停资格,并可能是永久性的。

的确,对目前戴姆勒来说,断臂求生是最佳方式,毕竟其遇到的麻烦不止在中国。

近期,据德国《星期日图片报》报道,戴姆勒集团因涉嫌用软件造假方式让旗下数万辆汽车通过尾气检测,再次受到德国汽车业监管机构联邦汽车交通局调查。

报道称,此次问题汽车涉及产自2012年至2015年的6万辆柴油版奔驰运动型多功能汽车。这些汽车上安装了一种“非法减排装置”,使得车辆符合尾气排放标准。一旦该软件在测试期间停用,显然已经超过欧盟每公里180毫克氮氧化物的排放上限。德国联邦汽车交通局在2018年发现这款汽车的柴油发动机涉嫌软件造假,随即展开调查。

值得注意的是,新发现的作弊软件随后在戴姆勒公司更新软件时被秘密删除。

值得强调的是,“戴姆勒排放风波”已不止一次。

在2015年的“大众排放门”后,为寻找更多线索,2016年,德国监管机构突击审查大众集团总部办公室。竟发现大众,奥迪,保时捷,宝马及戴姆勒“串谋”的证据。

《明镜》周刊后来披露了大众集团和戴姆勒公司向德国竞争监管部门联邦卡特尔局提交的不当行为坦白信内容。

信中称,大众,奥迪,保时捷,宝马及戴姆勒自上世纪90年代以来开始合作,在研发、生产等领域私下串通,消除竞争,欺瞒零件供应商和消费者。

可见,戴姆勒在德国本土已焦头烂额,结合梅赛德斯-奔驰的全球性下滑。对于戴姆勒来说,中国这个重要市场是万万不能失去的。

此外,欧盟委员会本月初宣布,经调查证实戴姆勒、大众和宝马在2006年至2014年期间,存在非法垄断柴油发动机清洁排放技术的行为,违反欧盟反垄断法规。

值得注意的是,与戴姆勒同被点名的,还有难兄难弟宝马。这不难让人联想到二者在中国合作一事。

宝马的烦心事

据德国《南德意志报》报道称,戴姆勒和宝马计划在中国联合生产一款价格适中的电动汽车。

目前尚不清楚宝马和戴姆勒是否将在中国成立一家合资企业,但两家公司已承认合作谈判,以及包括关于分担自动驾驶汽车的工程成本。

可见,二者在中国合作一事并非天方夜谭。不过,一直视戴姆勒为对手的宝马,为何会在此时考虑与其合作?是否意味着宝马在中国也遇到麻烦事?

先来看销量。乘用联数据显示,宝马汽车2月销量32589台,环比-38%,值得一提的是,升级后的宝马五系2019年1月份销量12,224辆汽车,2月份仅销量8622辆,同比下滑了29.47%的下滑业绩。

2018年,其也因售后服务体系上存在缺失,在中国私设“用户黑名单”分级待客及两次殴打维权车主的行为,让自身处于舆论漩涡。

甚至在此次奔驰维权事件中,宝马也被牵连进来,说明BBA中的另一个B,问题也不少。

有媒体报道,2015年8月22日车主解先生表示:“2015年7月24日在西安荣宝宝马订购2014款5系520LI白色一台,并交付一万定金,之后开出价格明细,除去贷款利息,上牌费用等等,发现有一项是宝马金融抵押担保费11327元,销售告知这个费用是贷款金额的4个点再加1500元,西安4家4S店都是统一收取。”

而据北青网报道,长沙的周先生,花费63万元,在位于长沙大道的“三马国际名车”购买了一辆平行进口的宝马X5。但购车近一年来,他的电动尾门、电动手刹反复出现问题。

这些事件说明宝马与奔驰一样,存在不少共同的问题。这不禁引发人们思考,进口豪车到底怎么了?

进口豪车的傲慢

西安女车主维权一事,不仅一定程度上打破了进口高端品牌的质量神话,也让汽车金融的潜规则公之于众。但从深次层来看,此事能够引发如此大的反响,是因为女车主的行为,揭露了进口高端品牌傲慢的嘴脸。

这些傲慢,从产品品质到服务态度有诸多体现。

以奔驰最低配的A180L为例,裸车价格便高达是216800元。可再来看配置,轮毂仅有16英寸,且不是运动轮毂。中控部分只有一个小屏幕,以及语音系统的技术配置不多,也没有独立悬架结构。更让人无法理解的是,20多万的车竟然没有配备倒车雷达,同样也没有倒车影像。

从配置上看,这款车显然不值如此高的价格。甚至有网友吐槽:“这样的配置,卖的是LOGO吧?”

通过毫无诚意的产品定价就能看出,在奔驰心目中,不管造出什么样的车,只要贴上奔驰的标志,就会有人买。

但这种模式,长期来看是行不通的。对消费者傲慢,而兵败的车企并非没有先例。

1985年,中国最高端的汽车品牌并不是BBA,而是标致505。作为国内最早的一批高级轿车,其过分自信自身产品,没有及时结合中国当时土路较多的路况进行产品调整。

更重要的是,若车辆出现故障,标志只允许使用进口零配件。要知道,当时的进口零件并不便宜,并且维修周期十分漫长。

小菜碟后的大危机

种种轻视中国市场的行为,让其在消费者间的口碑越来越差,最终走向了没落。前车之鉴,后车之师,奔驰切莫重蹈覆辙。

消费者是有记忆的,此次西安女车主维权一事对奔驰,甚至奔驰背后的戴姆勒会产生怎样影响,目前尚不得而知。但奔驰消费了用户的不少信任,却是不争的事实。

改革开放四十多年,我国的市场经济日益完善、消费者也日益成熟。尤其是消费升级之下,新一代消费者也正在升级自己的消费观:不再过分追求外在品牌、不再随大流消费,越来越强调消费个性化、品质化和被认同和被尊重感,更加看重产品的真实价值。这种消费的成熟与自信,对于进口洋品牌来说,是一个持续的挑战。尤其是对过分傲慢、问题缠身的奔驰、宝马甚至是整体的汽车洋品牌来说,单一的西安维权刷屏事件也许只是小菜碟,这才是更大的危机。

在铑财看来,企业品牌是一张信任卡。产品质量和服务品质决定了这张卡的寿命。若无视市场铁律,过分逐利,从而丢失品牌初心,挑战市场、消费者、甚至监管者的忍耐线,无疑于自酿苦果。这是奔驰、宝马等外资品牌需要时刻牢记的。二者能否放下傲慢,重拾品质与服务之心,更加认真的对待中国市场、消费者,值得各界关注。

西安女车主维权事件,是一个结束,也是一个开始,无论是奔驰金融、利星行、还是戴勒姆以及宝马等进口品牌都将面临一个更加严肃、合规、成熟的市场环境,如何书写表现,铑财也将持续关注。

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