蓝鲸TMT记者 新月

国庆长假即将来临，携程、去哪儿网、飞猪、马蜂窝等OTA(在线旅游)平台也将迎来今年的旅行旺季。根据携程发布的《2019国庆旅游趋势预测报告》显示，2019年国庆假期全国共接待国内游客预计将达到8亿人次，国内游热度超过去年同期。

随着近两年在线旅游的市场竞争日益激烈，OTA平台也愈发密集地进行战略调整。根据财经网报道，今年去哪儿网将酒店和内容上升为公司一级战略，原本独立的酒店事业群升级为目的地事业群，并整合门票和玩乐事业部。而飞猪同样也在去年国庆后成立了旅行联盟。

然而，即便是OTA平台不断升级战略和服务体验，每年国庆黄金周，依然存在不少消费乱象，用户如何保护自己的权益仍是一大难题。从近期第三方平台统计的数据来看，国庆期间各OTA平台面临的压力依然不小。黑猫投诉平台暑期出行报告显示，OTA投诉占比近50%，其中飞猪、同程艺龙、去哪儿网、马蜂窝和爱彼迎6家企业的投诉量占该类投诉总量近90%。

在线旅游消费分期模式或藏暗坑

近期，用户李琳(化名)对记者反映，2019年9月21日，其在某OTA平台因为信用住而遭遇莫名扣款。她尝试通过平台的消费分期产品直接付款，但结果显示系统维护中不能付款，于是便直接关闭了APP;然而第二天下午却突然收到短信告诉她平台帮助其垫付了575元，需要她归还。

所谓信用住，即依靠个人信用先住宿后付款，其背后主要依靠的是OTA平台上消费分期类金融产品。早在2015年，阿里旅行等相继在业内推出了信用住产品，信用住产品的本意是帮助各OTA平台更好地争夺在线酒店预定市场。

信用住从代理商作为切入点改变传统OTA的定价模式，让越来越多的酒店更为乐意变为主营，再加上近些年来用户消费习惯的改变，让其迅速的被用户所接受。然而部分用户认为这类消费金融产品给自己带来了财产损失。

李琳就是其中一个例子。她表示，在用户申请该OTA平台的消费金融产品前，需要同意《相关协议》《通道协议》，协议中注明服务方将委托消费金融产品的运营商自约定还款日前一日进行自动代扣;同时用户已对资产账户(包括登陆账户、绑定银行卡、支付宝等)的扣款服务进行授权。

“正常的平台都应该是有取消订单的通知。之前我尝试过另一平台的信用住，但只要订单确认之后是没有办法在平台上取消的，那次我怕规定时间没有取消掉这笔钱要我自己承担，所以辗转打到了酒店隶属集团的电话才取消掉。后来听说这平台也有信用住，我就先找了第一家酒店尝试了一下，发现可以直接在平台取消。后来就看到了有(消费分期)这个功能。”

对此，该平台相关负责人向蓝鲸TMT表示，这款消费金融产品的使用需要用户授权。“由于酒店住宿等订单比较特殊，通常涉及金额较大，所以不可能在未经过用户授权的情况下进行扣费。除了信用住，我们还有一个闪住功能，但是也需要用户本人确认。即便是在确认订单后进入支付页面退出来，该订单的费用也不会产生。”

在线旅游渗透率仍有空间，顽疾不容忽视

毫无疑问，摆在OTA平台们面前的依然是一片广阔的市场。中信建投研报中显示，2017年我国在线旅游的渗透率为13.3%，而国外同类数据则达到40%，差距明显。

但在广阔的市场前景背后，来自用户的投诉依然有增无减、不容忽视。若以人民网旅游3.15投诉平台上的投诉量为参考，2017年全年共收到有效投诉1477条，其中涉及OTA为680条;2018年有效投诉1447条，涉及OTA为1156条。

从投诉类型来看，聚投诉平台显示，国内OTA平台捆绑销售、强买强卖、退改机票车票难等问题依然十分普遍。

陈先生在聚投诉平台诉称，其于9月23日下午五点左右在某OTA平台上下单预定杭州某酒店之后，因个人原因于十分钟后联系卖家申请取消，但被告知得给好评才能退款一半。在其随后向飞猪平台进行投诉时，甚至被单方面办理入住。

用户王先生则向蓝鲸TMT记者反映，自己在某OTA平台上预定了机酒套餐，可飞机落地后，酒店方却在没有任何事前沟通的情况下，将其送至另外一个陌生酒店。“蟑螂老鼠满地爬，忍无可忍去附近又订了一家酒店。第二天和平台沟通时，却被告知酒店方已经与我进行过沟通，理由是酒店无房。但我是在到达的前两天就已经预定了。”

业内分析人士向蓝鲸TMT记者表示，OTA平台问题屡禁不止的原因是当下各平台都有较强的逐利心理，“平台提供服务是一方面，但其根本还是商业性质，赚钱是最基本的。提供优质服务的前提还是平台能存活下来。”

不过在他看来，另一方面，监管层面对涉及到的问题已经进行细化并逐步规范，对于企业来说整改还需要时间，目前已有所进步。