蓝鲸315|叮咚买菜拉新规则合理性遭质疑,用户账号被判异常却无从申诉

蓝鲸TMT记者发现,在黑猫投诉等公开平台上,部分用户称在叮咚买菜参与活动后,并没有收到相应的优惠券,而自己的账号被判定异常;另有部分用户称,他们邀请好友注册下单并领取到了优惠券,但这个优惠券无法正常使用。

“叮咚买菜从去年开始就一直在做邀请新用户送优惠券的活动,说是每邀请一个新用户就能领几十块钱的满减券,还挺吸引人的,我就拉了几个好朋友注册下单,结果根本不给我发券。”张丹(化名)对记者诉称,“客服说我账号异常却给不出明确理由,只知道推诿扯皮,不解决问题。”

蓝鲸TMT记者发现,在黑猫投诉等公开平台上,不少叮咚买菜的用户都反馈曾遇到类似的问题。其中部分用户的描述与张丹一样,在叮咚买菜参与活动后,并没有收到相应的优惠券,而自己的账号被判定异常;另有部分用户称,他们邀请好友注册下单并领取到了优惠券,但这个优惠券在订单支付环节总提示存在风险,无法正常使用。

多位律师分析表示,从原则上来讲,平台商家只要在设置优惠券获取或使用的规则时,做出了明确约定且提请用户注意,即合理合法。不过,平台也应当提供人工投诉和救济的渠道,支持对自动决策结果的人工复核,否则不利于正常正当用户的利益保护。

用户参与“邀请有礼”活动后账号被判异常,无法领取或使用优惠券

据张丹透露,上班之余,她对烹饪比较感兴趣,平时多在叮咚买菜、每日优鲜等线上平台购买食材,基本算是这些平台的高频用户。

“最近我使用叮咚买菜APP时,注意到它正在推一项‘邀请有礼’活动,以赠送满减优惠券的形式鼓励老用户邀请新用户在叮咚买菜平台注册并下单。”张丹回忆道。根据规则,只要成功邀请到一个新用户就能领取相应金额的优惠券,她就给几位好友发送了邀请;但在参与该活动后等了两三天,她却一直没有收到平台发放的优惠券。

之后,张丹与叮咚买菜客服联系并询问具体缘由,对方给出的反馈是其账号异常,因此无法获得优惠券。不过,至于其账号为何在邀请新人后被判定为异常,客服并未给出详细的解释。

在张丹看来,她自认在整个邀请新用户注册并下单的过程中并未违规操作,结果遭遇平台拒发优惠券,应该是判定系统有BUG。“如果真是平台自己的问题,反倒要消费者买单,这是薅客户羊毛,要撵老客户走吧!”

无独有偶,记者发现在黑猫投诉等公开平台上,也不乏有用户反馈遇到类似问题。其中一位用户诉称,其账号也是在邀请新用户注册并下单收货后被判异常,平台拒绝向其发券。

但该用户表示,其手机号和微信都是新办的,叮咚买菜官方客服对于账号异常的判定也无法给出具体理由。“这不是故意不愿意发放优惠券嘛,客服人员还跟我说不介意第三方投诉介入,反正券异常给不了,你爱干嘛干嘛去的意思。”

除了按规则拉新却无法领取到优惠券,还有部分用户面临着即便成功领取到平台赠送的满减优惠券,也无法正常使用的问题。据一位用户描述,其邀请新人获取的6张“59-40优惠券”无法使用,自己的账号还被判为异常。在联系官方客服后,对方表示这是系统判定的问题,人工无法干预或处理。

另有多位用户反馈称,在通过邀请新人获得满减券后,该满减券并不能正常使用;在订单支付环节,系统一直提示账号存在风险,因而无法支付,联系客服也无法解决。

“拉了两个身边的同事下单,说邀请失败,向叮咚买菜客服投诉以后有客服联系我,券是补了,但是用不了。”一位用户表示,“不用优惠券就可以下单,用优惠券就显示支付失败,问客服就说账号有风险,无法处理,一用现金支付,不用优惠券马上下单成功。”

多次相同收货地址被视为同一用户,活动规则合理性遭质疑

记者注意到,目前叮咚买菜官网APP上仍有“邀请有礼”活动入口。根据活动规则介绍,用户每邀请一位好友下单,即可获得1张“满59-40”券,多邀多得,上不封顶;同时,受到邀请的好友则可获得108元新人红包。

对于账号异常的判定依据,活动规则显示,相同注册手机号、收货手机号、支付账号、硬件设备和多次相同地址等其他可判定为同一用户的情形均视为同一用户,被邀请人手机号在被邀请前已作为其他订单收货人完成订单的, 也将不再被视为新用户。

此外,规则还指出,若出现不正当手段获取奖励,经核实后,叮咚买菜有权取消用户参与本次活动的资格,并对账号进行封禁;同时有权撤销违规交易,并收回活动中已发放的奖品。

不过,多位用户均表示,自己在邀请新人的过程中并未出现违规举动,但账号却被判异常,若联系叮咚买菜官方客服,客服也基本推脱这是由系统自动判定,人工无法干预和处理,最终用户只能吃哑巴亏。

“多次相同地址也能判定为同一用户,叮咚买菜这显然是没考虑到在大城市合租人群的需求。”一位北京地区的用户说道,“这意思就是,如果我邀请了合租室友作为新用户注册下单,由于她跟我使用的收货地址是同一个,这也算违规,还不给申诉的机会,那真是够坑的。”

对此,一位熟悉网络与电子商务法的律师分析表示,平台为了避免刷单或骗取优惠券等行为,一般会拟定出一般规则,比如相同的IP地址、收货地址被视为同一账号,这个设计的初衷本身是合理的,但这个标准是否绝对合理、没有半点漏洞倒也未必。“因为确实有合租人互相邀请的需求,只不过这种情况平台事先也很难界定。”

“平台规则本身可能有不合理的地方,这时候只能是用户跟平台沟通协商,平台如果愿意提供用户申诉的入口,对误判的情况加以调整并妥善解决,必然会提升用户的使用体验;但如果平台不愿意这么做,从法律的角度上讲也是没有问题的。”

浙江垦丁律师事务所陈梅瑜律师也对记者表示,平台商家在设置优惠券获取或者使用的活动规则时,只要明确约定了相同收货地址将视为同一账户,并该规则已经提请参与活动的用户注意的情况下,原则上平台是有权按照其规则限制优惠券的实际获取或使用的。如果“叮咚买菜”App的运营者严格按照其公布的优惠券活动规则行事,则不存在虚假宣传的问题。事实上,“叮咚买菜”拟定的规则及处置方式,有可能是为了应对互联网大量的非正常用户羊毛党恶意“薅羊毛”的现象。

针对无法进行人工申诉这一问题,陈梅瑜建议,针对例如系统判定非正常用户而不发放优惠券的系统自动决策结果,平台应当提供人工投诉和救济的渠道,支持对自动决策结果的人工复核,否则不利于正常正当用户的利益保护。

叮咚买菜被曝或赴美上市,屡遭投诉获“不建议下单” 评级

公开资料显示,叮咚买菜上线于2017年5月,主打前置仓生鲜电商模式,是一款自营生鲜平台及提供配送服务的生活服务类APP,由上海壹佰米网络科技有限公司运营。根据天眼查信息,该公司成立至今先后完成8轮融资,投资方包括高榕资本、红星美凯龙、Tiger(中国)、红杉资本中国、今日资本等知名机构。

叮咚买菜的最新一轮融资还停留在2019年7月,不过近期有消息称,叮咚买菜正寻求至少3亿美元融资、最快年内在美国上市,欲抢占“生鲜电商第一股”的宝座。对此,叮咚买菜方面未予回应。

据记者了解,目前叮咚买菜APP上架了蔬菜豆制品、肉禽蛋、水产海鲜、水果鲜花、乳品烘焙等近20个品类,还社有“网红打卡地”、“绿卡专享”等特殊分类入口。在配送上,该平台推出了“最快29分钟送达”、“满28元免费配送”的服务,迎合了一二线城市用户对于快速配送食材的需求。

然而,有用户对记者透露称,在2021年春节期间,叮咚买菜可能由于运力不足而出现配送延时的情况,平台承诺最快29分钟送达的订单有时候甚至要2小时才送达,部分用户对此心生怨言。

据了解,该平台对于延时配送的订单也做出了一定补救措施,今年元宵节,多位消费者表示收到了叮咚买菜赠送的鲜花、水饺及小哥手写的致歉信,起到了安抚消费者的作用。

日前,网经社通过对“叮咚买菜”2020年全年真实用户投诉案例大数据分析,公布了叮咚买菜的消费评级数据、投诉数据及典型案例。具体而言,据网经社“电诉宝”显示,2020年度“叮咚买菜”共获得9次消费评级,平台反馈率、回复时效性、用户满意度均为0;各方表现差强人意,因而其9次评级均为“不建议下单”,全年整体消费评级也为“不建议下单”。

从投诉数据看,2020年“叮咚买菜”存在发货问题、订单问题、客服问题和送餐超时的问题,投诉用户主要集中在上海市、广东省、江苏省和浙江省,用户的消费金额主要在0-100元、100-500元区间,占比分别为50%和16.67%。

记者同时发现,在黑猫投诉平台上,截至发稿,针对叮咚买菜的投诉量约540条,投诉问题多集中在产品质量、账号异常、虚假宣传等方面。

业内人士指出,任何行业、企业在飞速发展的过程中都会经历诸多乱象,行业的优胜劣汰机制将自动发挥作用。而从消费者的角度看,若消费者认为自身的合法权益受到了损害,可以向监管部门提起投诉,或者提起民事诉讼以维护自身的合法权益。

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