放下情绪看辛巴:“燕窝事件”胜诉背后

随着监管的不断加强,相信直播带货市场也会越来越规范,越来越繁荣。

文|嗨牛财经

自去年“燕窝事件”发生后,对快手辛巴“售假”的质疑不断,近日的一纸裁决书让该事件尘埃落定。

广州仲裁委员会就沭阳和翊信息科技有限公司(辛选集团旗下公司,以下简称“和翊公司”)诉广州融昱贸易有限公司(燕窝品牌方,以下简称“融昱公司”)一案做出终局裁决:确认融昱公司故意误导辛选作出虚假、引人误解的宣传行为,裁决融昱公司向和翊公司支付赔偿款、赔偿损失。

一纸裁决终是还原事实的真相,此前对辛巴“售假”的质疑烟消云散。事件的背后,更需要关注的是新兴的直播电商行业地迭代发展,从生产厂家,到销售商,到平台,以及监管层面,每一次问题的发生更像是一次查缺补漏,在各方共同推动下,促使行业地繁荣。

01 “辛巴燕窝事件”反转

回顾“燕窝事件”始末,期间曾几度发生反转。2020年11月初,有网友在购买了辛选主播“时大漂亮”推销的燕窝后,在网上质疑其实是糖水。

随后,“打假人”王海在微博中晒出一份报告,并下结论称,“时大漂亮”在直播间中所售卖的茗挚品牌“小金碗碗装燕窝冰糖即食燕窝”,就是糖水而非燕窝,指出该产品的定位为风味饮料,不是燕窝。

11月27日下午,辛巴团队最终在微博上对此次燕窝事件道歉,并发表事件处理方案声明。辛巴承认,由时大漂亮在直播间宣传的茗挚品牌燕窝,确实存在夸大宣传的成分。原因系签约品牌方提供的产品说明、介绍、图片信息存在虚假,侵犯了第三方权益。

同时,在茗挚品牌方消极应对下,辛巴方宣布了先行赔付计划,对购买了燕窝的消费者承担假一赔三的责任,共计赔付金额将超过6000万。

事件持续发酵中,各方舆论揣测不断,有声音表示“辛巴或将面临15年刑期”等。而后,相关部门进行调查,2020年12月,广州市场监督管理部门公布对该事件的调查结果:

以“存在引人误解的商业宣传行为”,“违反《反不正当竞争法》”为由,对和翊公司(辛巴方)罚款90万;

融昱公司(茗挚品牌方)为和翊公司直播活动提供的“卖点卡”,以及在天猫“茗挚旗舰店”网店发布的内容,存在引人误解的商业宣传行为,加上“该商品标签存在瑕疵”,罚款200万,吊销营业执照。

因认为融昱公司提供虚假宣传资料、产品资料、误导涉事主播夸大宣传、侵犯消费者权益,和翊公司向广州仲裁委提起仲裁申请:要求融昱公司支付其先行承担的赔偿金,并就“夸大宣传”等欺诈行为赔偿。

6月30日,广州仲裁委做出裁定,确认融昱公司故意误导和翊公司作出虚假、引人误解的宣传行为,裁决融昱公司向和翊公司支付赔偿款约3035万元、象征性赔偿损失1元。

这份仲裁结果意味着,时隔7个月,“燕窝事件”发生了实质性“反转”。在直播电商行业,消费者的消费行为往往是基于对主播及其团队的信任,仲裁结果也说明了辛巴没有故意制假售假。

02 为直播带货行业敲响“警钟”

从直播电商发展过程看,“燕窝事件”是行业快速发展中存在问题的缩影,不仅是辛巴,其他头部主播也遇到相似的问题。

在此之前,多名头部主播也被质疑售假,薇娅在直播间售卖一款Supreme x GUZI联名挂脖小型风扇。次日被公开质疑该款商品是山寨联名;去年底,有消费者质疑“交个朋友”直播间售卖的品牌羊毛衫是假货,罗永浩通过微信公众号发布公告称,部分羊毛衫送检后鉴定为非羊毛制品。

为何假货常现身主播直播间?直播售假不外乎两种原因,一是主播团队在商业利益诱惑下“知假售假”,二是主播团队在品牌授权和管理规范上存在漏洞,或是审核能力不足导致合作售假问题出现。

从早期淘宝和拼多多等电商平台的发展历程看,都面临着被质疑销售“假货”的困扰。此前,淘宝爆发假货门事件,目前进淘宝搜索假劳力士、假LV包、假化妆品、假名牌等等比比皆是,拼多多也曾一度是“假货”的代名词。

“假货”问题的发生,从生产厂家、销售商、平台方以及监管都有相应的责任,厂家须生产合格合规的产品,销售商和平台方要做好审核,监管从制度上进行规范经营。

在“燕窝事件”中,本应由商家面对公众质疑,解决消费者投诉问题,却因为商家的不作为,主播及其所在机构首当其冲。最终,辛巴方提出“先行赔付”方案,召回辛选直播间销售的全部“茗挚”品牌燕窝产品,并承担退一赔三的责任。

事实上,对于大多数主播团队来说,因为合作的品牌众多,款式不一,很难保证每一个产品都不出错。抖音头部主播罗永浩此前曾坦言:“交个朋友”只是一个200多人的小型电商服务机构,审核能力难以超越大型电商平台,不敢承诺做到百分之百无假货。

从本次“燕窝事件”仲裁结果看,作为品牌方,提供虚假资料误导主播需要承担相应的责任,这样的裁决有助于从源头上规范厂家(品牌方)诚信经营。同时也警醒主播应加强管理,不轻易为名不相符的产品做形象代言,避免声誉损失。

从行业上看,监管方面同时也出台相关的法规规范行业,4月23日,七部门联合发文规范“直播带货”,联合发布了《网络直播营销管理办法(试行)》(以下简称《办法》),自2021年5月25日起施行。

《办法》明确直播营销平台应当建立健全账号及直播营销功能注册注销、信息安全管理、营销行为规范、未成年人保护、消费者权益保护、个人信息保护、网络和数据安全管理等机制、措施。

03 直播带货供应链至关重要

费孝通曾在《乡土中国》中描述乡土社会的信任关系——熟人社会无需现代社会的证件、契约手段,仅靠人际关系就能维持社会的有效运转。

直播电商即是以人为中心,基于信任关系衍生出的电商的商业模式。直播这种形式拉近了人与人,人与货之间的距离,促进了销售,在疫情等因素的作用下,近年来,直播电商爆发式地发展。据网经社电子商务研究中心发布的《2020年(上)中国直播电商数据报告》显示,2017-2019年,国内直播电商市场交易规模分别为:196.4亿元、1354.1亿元、4437.5亿元。2020年预计全年交易规模达到9712.3亿元,直逼“万亿大关”。

伴随着直播电商的快速发展,一些行业潜在的问题也容易爆发出来,比如前边所提到的直播售假等问题,而这问题的背后指向的则是主播团队对供应链的管理,直播带货供应链至关重要。

好的直播电商模式是让消费者花更少的钱,买到更好的产品,建立更好的口碑,得到更多的信任,这要求在供应链上尽可以减少中间环节,找靠谱的、诚信的供应商合作。

“燕窝事件”后,辛选供应链聚焦于后端、聚焦商品品控,内部做了极其严格的整改,其选品和品控团队增至超过1000人;而对当初出过事的“商品卖点卡”,则更是采取了非常严格的“三审制”。甚至,辛选还建立了可靠性实验室、美妆检测实验室。其中,可靠性实验室,配置了盐雾试验仪、电镀厚度测试仪、拉力测试仪、缩水率测试仪、耐弯折测试仪、电热鼓风干燥箱等可靠性测试设备,可以对各大品类产品的核心项目进行专业检测,以确保其不出现品质问题。

而美妆检测实验室,则装置了电热恒温培养箱、蒸汽灭菌器、真空干燥箱、霉菌培养箱、生化培养箱等专业检测设备,这些设备可以深度检测美妆产品的小样、产前样、大货样,是辛选品控体系中重要的一环。

除了自建实验室和品控团队,还与外部高校、检验机构合作进行产品检测,为的就是保证产品的品质。

当下直播市场快速发展,不可以避免出现一些问题,出现问题并不可怕,一是需要找准问题的源头,积极改进,加强对于产品质量和追溯的把控。同时,随着监管的不断加强,相信直播带货市场也会越来越规范,越来越繁荣。

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