科技素描 | 退伍后他与外卖结缘:因被需要而乐在其中,自己点餐会“监督”同行

用段成明的话来说,疫情来临后,只有外卖和快递就像是每个城市中的连接线,这让他感觉到自己身上背负着一种使命感。在接受蓝鲸TMT采访的过程中,记者发现尽管在配送过程中会出现一些意外或摩擦,但段成明话里话外,对于外卖行业透着一股热忱。从部队干部转型到一名外卖员,跨度不可谓不大。他告诉记者,离开部队后,也面临择业问题的思考,而与外卖结缘,起于两个字——好奇。

用段成明的话来说,疫情来临后,只有外卖和快递就像是每个城市中的连接线,这让他感觉到自己身上背负着一种使命感。

在接受蓝鲸TMT采访的过程中,记者发现尽管在配送过程中会出现一些意外或摩擦,但段成明话里话外,对于外卖行业透着一股热忱。

在来北京成为外卖员之前,他曾在部队服役,先后担任通讯员、副班长、班长等职务,2013年退伍后,被新疆建设兵团第三师四十九团招录任连队副连长。

从部队干部,转型到一名外卖员,跨度不可谓不大。他告诉记者,离开部队后,也面临择业问题的思考,而与外卖结缘,起于两个字——好奇。

从好奇到充满动力:感受到被需要而乐在其中,疫情期间社会认可度提升

“两年前来北京以后,看到大街小巷穿梭着穿外卖工服的外卖员,那时候突然很好奇,啥是外卖配送呢。有一次在电梯里跟外卖员聊了两句,感觉还挺有意思”,于是,在结束部队工作后,他选择来外卖行业“体验一下”。

他告诉记者,初当外卖员,有两点感受最直观,一是收入成正比,人均每月可以达到9000-10000元的水平,对于尚未成家的他来说,这笔收入不仅可以满足基本需求,还能贴补远在甘肃老家的父母。

二是入行相对容易,会使用智能手机,会看地图并在平台操作,由老员工带两三天,就可以上手配送了。

但,这并不意味着入职门槛低。

段成明说:“之前有大学生过来干一个月就不干了,当时我还跟他们聊过,他们认为哪怕挣四五千在办公室,也不想做骑手风里来雨里去”,他说,大学生嘛,也会特别在意外界的看法,“但其实,我认为,并不是这样……”。

对于段成明来说,不断变化的送餐技巧与顾客对餐饮的等待,带给他一种新鲜感和被需要的认同感,让他乐在其中。

他表示,以前的工作与他人沟通比较少,现在需要跟别人沟通出餐问题,并要思考路线规划,以便在不违反交通规则前提下最快送达……各个方面都让他有了新方向、新干劲儿。

“当顾客拿到餐品的那一刻,我会有被需要的感觉”,段成明称,疫情期间这种感受会更加强烈。

段成明也会根据自己的日常工作反馈一些送餐问题,例如许多写字楼不让上去,只能在楼下等待,但疫情期间订餐的人又比较多,这会大大降低配送效率。他把这个问题反馈给平台之后,很多写字楼与平台合作搭建了取餐柜,将餐品放到柜中后以电话形式通知给顾客。这就大大提高了配送效率,以及人与人远距离接触,保证疫情期间的安全。

最让他感动的事情是来自陌生人的温暖。

“就好像影视剧中的情节照到我身上”,段成明在说这句话的时候,不由得笑了起来,透着一些不好意思。

冷与暖的交替:陌生人为外卖员点10份早餐粥,遭遇顾客辱骂也会委屈

“11月有一天天气很冷,我接了个10杯早餐粥的订单,地点是从田老师(店铺名称)到田老师,备注写了一大段话,大意是,‘餐不用送了,你跟同事们分着喝就行’”,当时段成明感到非常吃惊,以为备注写错了,就给对方打电话。

对方表示,“天气挺冷,就给你们订了点粥,你们喝了就行,不用送了”。

这让段成明很感动,一个素不相识的陌生人,却给买了早餐,那一句“你们辛苦了”,他觉得,自己的辛苦是值得的,自己的工作是被尊重的。那一刻,他心里有种说不出的高兴。

他向记者感慨道,“人间自有真情在”。

一般情况下,外卖员是不允许进入顾客家中的,但也有例外。

一个月之前,他接到一个订单,等到送到的时候,发现那家老人腿脚不方便,手上也没有力气。对方打电话告诉他,家里有老人行动比较缓慢,需要等一下,并请求其把餐品帮忙打开放餐桌上。他跟站长报备以后,帮老人打开了餐品。

后来,他隔三差五就能接到这家的订单,慢慢熟悉之后,还能聊上两句,他说,“虽然我听不懂老人说啥,但他笑着跟我比划,我也明显感觉到他很开心,这让我也跟着特别开心”。

正是这些微不足道又很重要的小故事,让他感受到自己工作的价值。

当然,偶尔也会遭遇辱骂和要求不合理的赔偿,他坦言也很难过与无奈。

段成明回忆起一位顾客,当时平台系统出现了崩溃问题,骑手端看不到订单信息,但商家端可以看到订单并正常出餐。于是,商家给这位顾客打电话建议先取消订单,但顾客没有同意表示可以等。

两个半小时以后,系统恢复正常。当段成明把餐饮送到顾客手中时,遭遇了刁难。

根据他的说法,顾客当时认为等的时间太长耽误吃饭,说了一些很不好听的话,并要求500多元的赔偿费,而当时订单的价格仅为27元。

他提出可以退餐费给顾客,并极力安抚,但顾客并没有同意,依旧要求20倍赔偿。在段成明表示无法满足顾客要求后,该顾客对其进行了投诉。

“遇到这样的情况心情会特别差”,段成明说,不过类似现象还是少数。后来,平台介入处理,这个差评被剔除。

另外,关于外界对外卖员群体存在的“不守交通规则”、“素质不高”等刻板印象,他也有自己的看法和经历。

快与慢的距离:遵守规则“慢下来”,自己点餐也会“教育”同行

12月2日是交通宣传日,段成明作为骑手代表,协助交警一起在路边执勤,进行交通宣导。在执勤过程中,他细心观察来来往往的车辆,发现逆行的路人也有很多,但由于外卖员穿着工服,只要违反交通规则,就会格外显眼。

“外卖员违反规则一次,就会给别人留下经常违反交通规则的印象”,不过,他也坦承,之前的配送规则确实存在单纯求快的情况,但目前平台通过规则的改进,外卖员已经开始慢下来。

他向记者讲述,公司每月会有安全教育的培训,并配有奖惩制度,例如一个月以内如果多次违反交通规则,会对外卖员进行批评教育并罚款。同时,每天会对电动车进行统一检查,包括餐箱的消毒,拍照或视频上传,确保电动车可以处于正常的安全行驶状态。

至于外界对外卖员存在恶意对待餐饮的印象,段成明认为并不能“一竿子打翻一船人”,大部分同事都很尽职尽责。当他自己点餐遇到外卖员行为有欠妥当的情况,也会提出意见,起到互相监督的作用。

他回忆起自己之前点了一份牛肉面外卖,在地图上发现到达送餐点附近外卖迟迟没动。正当纳闷时,他透过窗户看到,外卖员正在清理袋中洒出来的汤水,他向外卖员喊道:“没事儿,洒就洒了,送上来吧。”

因为都是同行,段成明并没有为难他,但还是半开玩笑地对他说:“洒就洒了,都是小事儿,咱们说一下就可以了,不会太在意的。”他和外卖员沟通之后,告知对方自己也是同行,还提醒对方,以后送餐路途中还是要注意平稳。

对方也感到不好意思,主动提出要赔偿餐费,段成明深知同行的不易,并没有接受赔偿。

他认为,有错误不可怕,改正了就好。在送餐过程中,顾客、商家和骑手之间,同样也是在服务的基础上相互尊重,互相磨合。送餐的路途本就情况复杂,如果万一出现问题,只要外卖员认真对待,虚心沟通,顾客一般情况下也是可以理解的。

记者发现,目前很多商家会对餐饮进行密封包装,一定程度上会减少极端事件的发生。

然而,部分餐饮的过度包装是否会造成资源浪费的情况,段成明也向记者讲述了自己的观察。

他指出,如果不拿保鲜膜密封会很容易洒餐,这给顾客的体验会很不好,外面的保温膜会对保留餐品温度很有效。至于是否存在环保焦虑,据他观察,好多商家现在用的都是新的可降解塑料袋或布袋子,这是他直观感受到的变化,“感觉还是很卫生的,也比较环保”。

外卖员作为商家与顾客之前的桥梁,有时也会产生与商家间的摩擦。之前他遇到一个脾气比较暴躁的店主,对方误以为平台给出的半小时送达时间是出餐时间。他对商家指出半小时是配送时间,商家却表示:“你愿意等就等,不愿意等你就走”,遇到不理解的店主,只能耐心解释。

之后,平台提供了出餐延迟后可以加时的服务,他认为这也降低了矛盾的发生。

“干一行爱一行”,段成明说,当年当兵的时候,部队就教育我们,做任何事情都要尽职尽责,一丝不苟,这种作风也保留到了外卖员的工作中。提到新一年的规划,他坦承道,“目前在接触副站长的学习,对运营和管理方面的知识进行扩充。现在人员比较少,先做骑手的工作,有空闲时间就去学习,希望有一天自己的能力可以有所提升,未来的职业发展能越来越好”。他脸上的笑容充满期待。

由于家乡距离比较远,春节人手有限,段成明说计划春节留京过年,“既能给大家送更多的美食,也能多赚点钱给父母”。对于行业的期许,他笑笑,“已经看到了很多平台的进步,当然还是希望外卖员发展更好。”

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