科技素描|苏宁易购家电维修工程师画像:持证上岗、按标准收费,夏冬旺季每天连轴转

家住南京的杨师傅是一位来自苏宁易购的家电维修工程师,接触空调8年后尤其擅长空调维修,目前市面上几乎所有品牌的空调他都懂得如何修复。据其介绍,今年夏季高温天气尤其多,用户对空调维修的需求明显增长,最近他每天都是连轴转,基本从早上六七点开始工作直到深夜,导致一日三餐时间都不定。他曾遇到过不讲理的用户,也遇到过不少体贴入微的暖心用户。作为一员老将,杨师傅可谓是饱尝其中的酸甜苦辣。

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采写/刘敏娟

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出品人/杨慧

苏宁易购日前发布的《818家电家装消费大数据》显示,今年818苏宁易购全国门店客流环比上涨185%,新一级能效空调、节能冰箱等制冷家电销售同比增长104%、87%。《818家电家装消费物流服务数据》则显示,818大促期间,苏宁易购帮客家电清洗类订单同比增长29%,保外维修订单同比增长120%,以旧换新回收量同比增长106%。

这一系列亮眼的数据,无不表明家电家装消费及清洗、维修等售后服务在今年这个炎炎夏日均迎来一波集中释放。对消费者而言,今年夏季连续多日的罕见高温天气,不仅推动了空调、冰洗等家电产品的采购需求,也带动了这类家电产品的售后维修需求。

家住南京的杨师傅是一位来自苏宁易购的家电维修工程师,接触空调8年后尤其擅长空调维修,目前市面上几乎所有品牌的空调他都懂得如何修复。

据其介绍,今年夏季高温天气尤其多,用户对空调维修的需求有明显增长,最近他每天都是连轴转,基本从早上六七点开始工作直到深夜,导致一日三餐的时间都不定。

对杨师傅而言,在高温天气爬上七八层楼是家常便饭,用户报修后到现场检测发现机器是假性故障的情况也不在少数;工作中他曾遇到过不讲理的用户,但也遇到过不少体贴入微的暖心用户。作为在这一行呆了七年的老将,杨师傅可谓是饱尝其中的酸甜苦辣。

必须持证上岗,主要通过看书、培训等方式获取维修知识

在谈及自己的工作经历时,杨师傅透露称,其实在做家电维修之前,他主要从事数控车床机加工。“后来转行,是因为偶然的机会接触到了家电维修这一行,我个人比较感兴趣。”

对于自己感兴趣的事,杨师傅始终抱持着较高的热忱。家电维修作为一项技术含量较高的工种,要求从业者掌握不断迭代的专业理论知识并具备相关专业能力,这对杨师傅来说是一种不小的挑战。

为了获取更多维修知识,杨师傅一直在拓宽学习渠道。“平时最多还是靠看书来巩固这方面知识点,比如我经常买的就是空调制冷这一块的书。”他如是称,“同时,我也会参加公司举办的现场培训,一年有好几次。疫情后,现场培训更多变成了在线视频培训。”

通过与数位消费者沟通,我们发现大众对家电维修工程师的印象,大多还停留在“只要掌握了基本的理论知识就能上手”的阶段,并不知晓他们是否需要考取专业资格证书。

对此,杨师傅介绍道,做家电维修这个工作必须要考证,空调维修这块就必须要有电工证、空调制冷证和高空证。“因为我们必须要懂电路和空调制冷,平时也经常需要高空作业,这几个证是从事这一行必不可少的。”

“其实现在很多蓝领行业都要持证上岗,像我之前从事的数控车床也需要有等级证书。”他认为,“持证上岗对个人来说只有好处没有坏处,因为这让会让行业更规范,也更能保护我们的安全。”

至于考证难度和周期,杨师傅表示,“说白了这就跟考驾照一样,理论考试主要是用手机APP模拟做题,实操就会去专业场地去练习、去培训,这一定要多看多练。只要肯学,其实考证也是比较简单的,清闲的话一两个月就可以考下来。”

夏冬旺季经常工作到深夜,忙到三餐不定时

一般来说,空调故障会有多种表现,包括不制冷或不制热、漏水、噪音变大等等,其中涉及到空调的电控系统、冷媒循环系统、散热通风系统等,任何一个系统的某个环节出现问题,都可能影响空调的正常使用。

对空调维修工程师而言,如何准确的判断机器故障至关重要,通常他们需要凭借长期积累的经验,并借用各种检测一起来找寻故障点。“判断故障一定要仔细,哪怕多费一点时间也要仔细,只有判断好故障才能顺利修复机器。”杨师傅称。

在他看来,空调其实越是小问题就越难处理,这就像疑难杂症,需要花费很长时间去逐一排查;相反,如果是大件故障反而更好判断,维修花费的时间也相对较少。

从数控车床转型空调维修的这几年,杨师傅已深刻体会到这份工作的季节性差别,并慢慢学会了如何更加合理地安排时间。

用他的话说,“春秋淡季没多少单子,工作安排会比较随意,可以适当做一些自己平时喜欢而没时间去做的事。但在夏冬旺季,平均每天十三四单,整个人就几乎是连轴转了。”

他举例道,今年夏季全国多地连续出现高温,空调报修的单子急剧增加,自己的工作量也随之猛增。“最近我一般都早上六七点出门,经常需要维修到半夜十一二点,每天都要接很多催着要我们上门的电话。有时候干到午饭在下午一两点才吃,甚至跟晚饭一起吃,三餐基本都不定时了。”

在接受蓝鲸财经记者采访时,杨师傅也透露称,自己在采访结束后还要跟两个单子,一家是空调漏水、另一家是空调不制冷。他表示,等做完这两单再回家,差不多也到深夜了。

有统一透明的收费标准,报价后再维修能减少消费纠纷

过去多年,价格不透明等乱象始终困扰着家电维修行业,与价格相关的消费纠纷往往是行业的投诉重灾区。

为了促进家电行业落实售后服务的明码标价,近两年,监管部门、消费者组织、行业协会等机构和家电企业也采取了一系列措施,目前已取得一些成效。

据杨师傅透露,目前苏宁易购在售后维修服务这块有统一且透明的收费标准,用户在苏宁易购官网也能查看到家电维修的具体报价。

记者在苏宁易购官网找到了“服务收费公示”入口,平台将服务细分为安装服务、维修服务和清洗服务三大块,这三大块服务又细分了空调、冰洗、黑电、厨电和中央集成这五大品类。点击具体的品类后,会发现每个品类下设有数个子品类,用户只有选择子品类才能查询具体的报价。

以杨师傅从事的空调维修举例来看,苏宁易购平台所公示的维修收费服务项目罗列了远程费、高空费、维修服务费和上门费这四大类。

其中,远程费的基础收费为1.5元,若超过20公里,超出部分每公里1.5元远程费用,最高上限100元。高空费是针对4楼及以上楼层出墙操作收取的费用,每台机器收取100元。上门费为30元。维修服务费则依据产品规格、维修方式和维修程度而定。

苏宁易购在特别说明中提示道,“维修收费=上门费+维修服务费+配件费+远程费+拉修费+高空费”。换言之,除了公示所列的四类收费服务项目,维修收费还包括拉修费和配件费。对于这两个费用,该平台解释称:拉修费(搬运费)根据当地市场价格收取费用,由工程师和用户面谈;配件费根据现场实际更换配件进行报价,用户自备配件不保修并需另加收50%的服务费。

“一般我们上门后,首先要核实机器是保内还是保外,保外的话会我们会提前告知用户可能要检测哪些故障。检测完成后如果用户想要给机器维修,我们就给他看收费标准,如果不修就简单收取一个检测费用。”

在采访将近结束时,杨师傅对记者强调,自己也会关注并在意消费投诉,不管是什么品牌的家电维修,一定都是提前报价后再维修,“目前整个行业都是这样要求的,这样才能尽可能减少消费纠纷。”

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