文｜消金界

岁末年底，金融消费者权益保护问题再次被监管提及。

12月3日，金融监督管理总局局长李云泽在接受采访时表示，要加快构建“大消保”工作格局，抓紧建立完善金融消费者权益保护工作协调机制和金融消费纠纷多元化解机制，压实金融机构主体责任，推动构建责任清晰、高效顺畅的消保工作体系。

如果关注金融消费者权益保护工作的话就会发现，金融消保工作在2023年被提到了一个前所未有的高度，而且贯穿全年。

年初，原中国银保监会消费者权益保护局，从政治性人民性的站位出发，为2023年的消保工作定了一个基调。国家金融监督管理总局正式成立之后，统筹负责消保职责，一系列的金融消费者权益保护宣传活动紧接着在全系统内展开。

消金界注意到，在监管的引导下，当然也是在监管消保检查的压力下，金融机构和互联网平台们开始空前重视消保工作，基本都建立了内部的消保制度，在技术的支撑下，更有很多实实在在的消保相关系统落地，消保工作确实不那么“边缘”了。

01、提出工作“新征程”

2023年1月5日，原中国银保监会消费者权益保护局发文表示，要深入剖析银行保险消保工作现状和存在的问题，进一步理清工作思路，推动银行保险消保工作踏上新征程。

其实，金融消保工作一直都在做，那么“新征程”与以往的不同点在哪儿呢？

消金界梳理发现，这次监管的表态上，直接拉升了工作的重要性——消保工作要始终坚守人民至上的根本立场，牢牢把握政治性人民性，做到真正的为民监督。由此提出，今后的消保工作要不断地提升覆盖面，帮助14亿人口公平享受金融服务。

消保局还指出，消保工作作为金融监管的核心业务，全体监管干部要树立为民监管的理念，构建预防性保护、过程性保护和救济性保护的消保工作体系，金融机构的消保理念也要显著提升，消保要融入公司治理的各个环节。

从人民性的站位高度，将消保工作定位为金融监管的核心业务，2023年开年，消保委就为金融消费者权益保护工作重新定了调。

很快，2023年3月1日，《银行保险机构消费者权益保护管理办法》正式施行。《办法》要求金融机构要将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，建立健全消费者权益保护体制机制，将消费者权益保护要求贯穿业务流程各环节。

尤其值得注意的是，《办法》明确了金融消费者的“八项基本权益” ——知情权、自主选择权、公平交易权、财产安全权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权，确定了金融消费者权益的内涵。今后谈金融消费者权益保护，具体就是保护这八项权益。

然后，金融业迎来了金融监管总局等四部门联合启动的2023年“金融消费者权益保护教育宣传月”活动，表明对该活动的重视。

国家金融监管总局成立之后，金融消费者权益保护的职责由其统筹负责。金融监督管理总局局长李云泽，在启动仪式上表示，接下来要健全信息披露制度，压紧压实金融机构主体责任，聚焦重点领域和薄弱环节，整治突出问题，加强宣传教育，加大打击非法金融活动的力度。

2023年“金融消费者权益保护教育宣传月”活动启动后，各地监管局以及各金融机构，都推出了一系列的金融消费者权益保护宣传活动。

消金界注意到，2023年10月11日，国务院发布了《关于推进普惠金融高质量发展的实施意见》。《意见的》主要目标之一就是——金融消费者教育和保护机制更加健全。具体包括金融知识普及程度显著提高，人民群众和经营主体选择适配金融产品的能力和风险责任意识明显增强。数字普惠金融产品的易用性、安全性、适老性持续提升，“数字鸿沟”问题进一步缓解。金融消费者权益保护体系更加完善，侵害金融消费者权益行为得到及时查处。

由此可见，金融消费者的教育和保护，放在普惠金融的高质量发展中，也被视为重要的一环。

过去几年，普惠金融发展中的暴露乱象与问题，确实反应了金融消费者权益保护的亟待升级，如果不把这块短板不上，很难称得上是高质量的发展。

02、消保工作呈现“技术派”

监管重视是一方面，检验效果的话，还是要看金融机构的执行。毕竟金融消费者权益保护工作的主体责任在金融机构。

据悉，2023年，监管部门对银行、保险、非银机构进行了密集的消保检查，监管上实现了对机构类型的全覆盖。除了对典型问题重点开展调查之外，检查的内容也是全覆盖。并且，对于查实的侵害消费者合法权益的案件，还要进行处罚和通报。

在监管三令五申的强调下，在密集的检查通报后，大多数金融机构都意识到了金融消费者权益保护工作的重要性。

根据消金界的观察，头部的持牌消金公司和互联网平台，在消保工作都有不错的进展。其实，只要机构原有的公司治理模式完善，加上已有的技术积累，消保工作出成果还是很快的。关键还是在于，对消保工作有多重视，对消保落地有多少诚意。

消保工作落实到公司层面，第一个要求就是将消费者权益保护纳入到公司治理、企业文化和经营发展中，建立完整的消保制度，并将之贯彻到业务流程的各个环节中。可以说，这是公司进行消保工作的一个起点。

据消金界的了解，头部的持牌消金公司和互联网平台普遍做的比较到位。在持牌消金公司中，马上消费较早开始了从顶层设计上，将消保工作纳入到整体规划中，设立专门的消费者权益保护部，牵头消保工作。而且多年来，马上消费在内部进行消保培训，强化全员消保意识，培养专业性消保人才，建立严格的消保全流程工作体系，将消保工作覆盖到产品设计和客服环节全流程。

互联网平台也积极落实政策，对内对外建立制度，并在新时代探索新趋势。2023年5月，信也科技成立了消费者权益保护委员会，负责统筹整个集团的消费者权益保护工作。据了解，该委员会设置了四大职能——制度上，加强消保治理机制及规章建设；服务上，推进“客户至上”企业价值观融入业务服务体系，提升金融科技产品品质，优化客户消费感受；教育上，搭建公益级全民金融消费者教育工作平台；学术上，促进消保工作形成学术建设成果，向合作伙伴及社会分享。

为确保职能的落实，委员会下还设置了执行工作组与事务协调组，将消保工作纳入到公司各业务线与事务线资源，协调产品、法务、合规、风险、技术、客户服务等全业务流程。对外，由中国互联网金融协会组织、信也科技牵头的“中国金融消费者教育和权益保护研究”成功开题。该研究将系统梳理行业内消费者保护的常见举措，并结合时代发展新趋势，为推进消费者权益保护工作提供实质性建议。

除了制度建设层面，目前消保工作的另一个新特点是技术驱动。很多持牌消金和互联网平台，将之前的技术积累运用到了消保工作中。

消费者金融信息的安全问题在消保工作中，是一个核心而敏感的问题，在金融信息使用制度、授权审批程序以及员工培训方面，监管都有严格要求。

乐信旗下的分期乐，因在个人信息保护建设上的出色表现，通过了中国网络安全产业联盟的试点，并获得了PIA标识。

在个人信息保护方面，马上消费也建立了IT治理、管理、技术三个层次包含18个细分领域的信息安全管理体系，从组织、制度、流程、工具层面建立信息安全防线。

与个人信息保护同样重要的，还有反欺诈。近几年，为了遏制电信网络诈骗犯罪，金融机构运用大数据和人工智能技术，来识别网络钓鱼、电信诈骗、交易欺诈等行为，构建更加精准化、体系化的反诈防控。

据消金界了解，新浪数科用户金融欺诈拦截部门通过自主开发的“神荼”反诈风险防范系统，建设反诈预警、反诈情报、反诈策略、反诈模型等体系模块，搭配AI反诈叫醒服务，形成完整反诈体系闭环

信也科技同样也升级了科技驱动的客户服务体系，三季度反诈矩阵式风控体系日均干预疑似欺诈行为超4000次，共阻断诈骗7000余次，帮助用户及机构免受损失近1.3亿元。

近年来，灰黑产已成为消保工作的阻力，从业者在应对此问题上也进行了技术攻关。2023年第三季度，小赢科技通过自主核心技术积累和专项研发，构建了具有防欺诈防黑产、筑牢数据安全、高效服务客户、创新科技赋能、践行用户消保教育五个重要功能的“五位一体”消费者权益保护体系——WinPROT赢护体系。

特别值得一提的是，WinPROT赢护体系的风控技术贯穿全业务链条，可以针对平台上潜在的诈骗行为进行全流程、多节点的用户提醒劝阻和智能拦截，从而大幅提高事前欺诈识别率、欺诈应对效率以及事后欺诈案件挖掘效率，加强对消费者资金安全的保护。

金融纠纷、投诉化解服务方面也有技术接入的身影。监管要求金融机构加大投诉综合治理力度，运用各项监管工具，压实银行保险机构主体责任。在这个过程中，互联网、大数据等技术运用于纠纷调解、投诉处理管理的做法，有利于打破时空限制、降低解纷解决成本，减轻消费者诉累。

金融消费者教育是消保工作的一项重要内容，尤其是针对老年人、新市民等重点人群，监管要求做好有针对性的消费者教育。

消金界了解到，马上的金融知识宣传教育活动，特别针对“一老一小”、新市民等重点人群，通过走访重庆市渝北区玉峰山镇村庄、渝北区悦来中学、悦城小学以及联合社区居委会等方式，因地制宜地开展丰富多彩的金融知识宣教，引导群众远离非法集资陷阱。

另外一家头部平台蚂蚁消金，则通过线上线下、日常与主题宣教、传统和创新相结合的形式，积极开展宣教活动，包括开设“金融知识便利店”以及送金融知识到市民家门口的“金融科普花花车”等。

新市民群体金融需求旺盛，但对金融政策、金融产品的知识储备又很薄弱，风险防范意识低，往往容易冲动消费，过度负债，甚至被金融诈骗。中原消费金融瞄准了新市民群体的这一特点，不仅提升金融服务的便利性，还加大对新市民群体的金融科普力度，提升其识别和防范金融诈骗的能力，保护新市民的权益。

针对新市民群体流动性大、扩张快、不确定因素多等特点，中原消费金融深入新市民聚集的区域，通过线上线下相结合的方式，常态化开展理性借贷、防范非法集资等主题宣传教育活动，提升新市民识别和防范金融诈骗的能力。

中原消金组织反诈艺术团，将真人真事改变成文艺节目，通过直播的形式传播，在更大范围内覆盖新市民群体。

做好金融消保工作，有助于防范和化解金融风险，提升金融消费者的信心。而今后五年，无论是从普惠金融层面还是从零售金融层面，确实要进入到高质量的发展阶段。

而在往高质量迈进的过程中，金融消费者保护已明确被列为一个重要的议题，我们希望更多的金融公司行动起来，不要掉队。