淘宝京东推出仅退款,“签收未收到”不能让小哥买单了

“质疑拼多多、理解拼多多、成为拼多多”或许正在成为现实。

文|快递观察家

低价、百亿补贴之后,拼多多又一个大道至简的玩法引发各大平台效仿。

日前,淘宝发布的关于变更《淘宝平台争议处理规则》通知中提到,对于买家发起符合相关情形的售后,做出快速退款或退货退款的规定。京东也在更新的规则中表示,有权按照交易习惯作仅退款处理。

这一规定被外界解读为“仅退款”战略,然而,这一打法被指过分偏袒消费者,并引发羊毛党利用平台规则薅商家羊毛,甚至快递小哥一度成为“仅退款”的背锅侠。

“仅退款”成电商标配

12月26日生效的三则淘宝平台争议处理规则变更中,其中主要关注点集中在第一条,即“新增淘宝基于平台自身大数据能力,识别多维度结合,对于买家发起符合相关情形的售后,做出快速退款或退货退款的规则依据”。

简单来说,就是基于买家权益保障及合理减轻或免除买家举证门槛,差评或者违规情况过多的卖家,一旦被投诉,会被平台直接判定退货退款或仅退款。

此外,在未经买家允许的情况下,延迟发货、强制发货的;“7天无理由退货”商品或买家拒收的商品,买家在拒签后,系统都将支持买家“仅退款”。

亿豹网了解到,在电商业内,“不退货仅退款” 的售后服务尽管具有争议性,但的确为平台“拉拢了”不少消费者,方便的售后服务和简单的退款流程,能降低购物门槛且打消用户的顾虑。

有业内人士表示,其实淘宝并非一味的模仿拼多多,而是在此基础上作出新的调整。淘宝会结合商品质量信息和消费者诚信模型,综合数据判定商品质量存在问题不适宜退货,高信用度用户支持快速退款。

此外对一些争议性比较大的“仅退款”操作,淘宝也提供了商家快捷申诉通道,如果遭遇不合理的快速退款申请,可以进行申诉,并且30天内的所有订单商家都可以提起申诉。

紧随淘宝之后,12月27日,《京东开放平台交易纠纷处理总则》新增了支持用户仅退款的内容:若仍无法确定争议责任归属的,京东有权按交易习惯处理或支持消费者仅退款、退货退款诉求。

京东表示,当商家交付消费者的商品存在严重劣质、货不对板情形的,京东有理由认为商家无履行合同之意图的,视为商家拒绝履约,交易支持仅退款或退货退款。

2023年9月份,抖音电商同样开通了这一功能:“商品好评率低于70%,平台有权对该商品交易订单的售后申请采取支持消费者仅退款、退货退款包运费的措施,商品好评率连续7天恢复到70%以上可解除。”

现在看来,淘宝、京东先后跟上拼多多的“百亿补贴”。如今,低价成为各路巨头首要战略,又纷纷再次优化了“仅退款”的条件。“质疑拼多多、理解拼多多、成为拼多多”或许正在成为现实。

羊毛党让小哥蒙受损失

拼多多能够迅速崛起,市值超越阿里,“降价+仅退款”的组合拳功不可没。“仅退款”的初衷是减少用户与商家的扯皮成本,包括一些不会使用智能手机的老人、残疾人士等等。

大多数情况下,“仅退款”针对的是存在质量相关问题或者售后服务不到位的商家,但在实际操作中,部分消费者恶意利用“仅退款”进行“薅羊毛”,大量下单后不退货,商家无奈投诉快递企业,很多情况都是小哥掏钱承担了赔偿。

2023年4月,西安灞桥区一快递驿站老板无奈求助,原因是驿站周边三所学校的学生,在取走快递后就申请退货,退货的理由竟是未收到快递,卖家反过来投诉快递,最后驿站与小哥成了背锅侠,罚款凭空陡增。

亿豹网获悉,因“签收未收到”背锅的小哥普遍存在,一位快递小哥吐槽说,大部分是很难调到监控的,尤其是一些放在驿站与门口的件。自从有了“仅退款”按钮,一些原本是需要退货的件,也不用退货了,一定程度上影响了业务量的增加。

无论是薅“仅退款”还是“运费险”的羊毛,都损害了商家利益,也让小哥蒙受损失,更扰乱了正常的竞争环境。2023年3月,就有商家发起“炸店”行动,反对“仅退款”服务。

淘宝自然会意识到这一问题,淘宝表示平台会“基于自身大数据能力”,对于卖家之前的经营行为进行综合评估,但是这评估的标准会不会对于平台用户有倾向性,可能会使得很多卖家存在顾虑。此项新规的意义在于,平台将对卖家的实际经营行为做出判断,从而决定对快速退货退款或退款请求是否支持。

对于淘宝而言,通过完善用户保障机制来提升用户黏性的做法无可厚非,但如果不能做到更进一步,不仅无法复制拼多多的打法,反而会将自己陷入更加被动的局面。

亿豹网呼吁,在恶意投诉与薅快递羊毛层出不穷的情况下,尽快建立电商快递诚信与黑名单制度,引导行业规范有序竞争,而不能任由羊毛党随意薅下去。

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