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蓝鲸315|家电售后服务乱象暴企业服务体系缺位
摘要

在央视315晚会中,“小病大修”、“虚假维修”等家电售后服务乱象遭到曝光。

3月15日,在央视315晚会中,“小病大修”、“虚假维修”等家电售后服务乱象遭到曝光。

曝光内容显示,免费安装新家电,高价推销辅材赚取提成已是普遍现象。央视视频内容显示,本来是免费服务的家电安装,在宏瑞家电售后服务公司维修人员的推销下,用户却花了200元钱。

“小病大修”也是家电售后服务中的乱象之一。腾辉家电售后服务公司、宏瑞家电售后服务公司维修人员都通存在维修过程中将家电的小毛病隐瞒、偷换等方式增加消费者的支出。

此外,返厂维修中的乱象也遭到曝光。根据曝光内容,新义安电器维修公司负责荣声家电售后服务,那些号称返厂维修的产品,都是在该公司中维修。

事实上,家电售后服务乱象已经成为投诉重灾区。中国消费者协会公布的2018年上半年全国消协组织受理投诉情况显示,家用电子电器类投诉量共计44096件,占商品投诉总量的27.8%,居商品类投诉第一位。

此外,蓝鲸产经记者查询公开资料获悉,2017年家电安装、维修、上门、零部件四项服务收入达2600多亿元;清洗、维护、保养等整套解决方案等新兴新型服务收入达2800多亿元;预计到2020年,家电服务业收入将超万亿元。

家电行业分析师刘步尘在接受蓝鲸产经记者采访时表示,家电售后服务乱象丛生并不是从今天开始的,而是由来已久,让消费者不胜其烦。对此,品牌商即家电企业应该承担大部分责任,是他们对售后服务体系管理不到位造成的。

“售后服务差,直接伤害消费者利益,间接伤害厂家利益,所以,厂家管理不好售后,其实自己也是受害者。”刘步尘表示,企业应该“严格授权,明确责利,惩罚分明,露头就打。”(蓝鲸产经 鲁佳乐lujiale@lanjinger.com)

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